| 第1章 绪论 | 第1-11页 |
| 1．1 研究背景及问题提出 | 第7-8页 |
| 1．2 研究思路及论文框架 | 第8-11页 |
| 第2章 文献综述 | 第11-27页 |
| 2．1 服务的定义 | 第11-12页 |
| 2．2 服务的特征 | 第12-13页 |
| 2．3 服务质量与内部服务质量的定义 | 第13-21页 |
| 2．3．1 服务质量的定义 | 第13-15页 |
| 2．3．2 服务质量的属性 | 第15-17页 |
| 2．3．3 内部顾客和外部顾客 | 第17-18页 |
| 2．3．4 内部服务质量的定义及其与外部服务质量的关系 | 第18-21页 |
| 2．4 服务利润链模型 | 第21-22页 |
| 2．5 顾客忠诚度与组织承诺的定义 | 第22-27页 |
| 2．5．1 顾客忠诚度的定义 | 第22-24页 |
| 2．5．2 组织承诺的定义 | 第24-27页 |
| 第3章 评价模型的研究 | 第27-38页 |
| 3．1 服务质量评价模型 | 第27-33页 |
| 3．1．1 服务质量差距模型 | 第28-29页 |
| 3．1．2 SERVQUAL评价模型 | 第29-32页 |
| 3．1．3 内部服务质量评价模型 | 第32-33页 |
| 3．2 员工忠诚度评价模型 | 第33-37页 |
| 3．2．1 员工忠诚度的评价 | 第33-34页 |
| 3．2．2 组织承诺评价模型 | 第34-37页 |
| 3．3 研究假设 | 第37-38页 |
| 第4章 问卷设计 | 第38-41页 |
| 4．1 内部服务质量评价部分 | 第38-39页 |
| 4．2 工作满意度评价部分 | 第39-40页 |
| 4．3 员工忠诚度评价部分 | 第40-41页 |
| 4．4 调查对象 | 第41页 |
| 第5章 研究结果与分析 | 第41-51页 |
| 5．1 描述性统计分析 | 第42-45页 |
| 5．2 信度分析 | 第45-46页 |
| 5．3 相关分析 | 第46-47页 |
| 5．4 回归分析 | 第47-51页 |
| 5．4．1 内部服务质量各个维度与员工忠诚度之间回归分析 | 第47-49页 |
| 5．4．2 内服务质量与核心员工忠诚度各维度之间回归分析 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录1 | 第58-61页 |
| 攻读硕士期间发表论文 | 第61页 |
