| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·课题的研究意义和来源 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状和发展趋势 | 第10-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·发展趋势 | 第13-14页 |
| ·本文主要研究内容 | 第14-15页 |
| 2 制造企业的CRM战略和体系结构 | 第15-25页 |
| ·制造企业对CRM的需求 | 第15-17页 |
| ·制造企业面临的挑战 | 第15-16页 |
| ·制造企业存在的问题 | 第16-17页 |
| ·制造企业CRM战略 | 第17-19页 |
| ·制造企业CRM体系结构 | 第19-23页 |
| ·制造企业CRM的作用和意义 | 第23-25页 |
| 3 产品顾客满意度评价指标体系、模式和方法研究 | 第25-34页 |
| ·引言 | 第25页 |
| ·产品顾客满意度及其相关概念 | 第25-26页 |
| ·顾客需求结构 | 第25页 |
| ·现代产品概念 | 第25-26页 |
| ·产品顾客满意度 | 第26页 |
| ·产品顾客满意度评价指标体系 | 第26-28页 |
| ·产品顾客满意度评价模式 | 第28-29页 |
| ·产品顾客满意度评价方法 | 第29-32页 |
| ·产品顾客满意度的调查和计算方法 | 第29-31页 |
| ·产品顾客满意度的分析方法 | 第31-32页 |
| ·应用案例 | 第32-34页 |
| 4 CRM系统关键技术研究 | 第34-49页 |
| ·CRM系统的体系结构技术 | 第34-36页 |
| ·三层B/S结构及其存在的问题 | 第34-35页 |
| ·四层B/S结构 | 第35-36页 |
| ·CRM数据分析处理技术 | 第36-42页 |
| ·数据仓库技术在CRM中的应用 | 第36-38页 |
| ·OLAP在CRM中的应用 | 第38-39页 |
| ·数据挖掘技术在CRM中的应用 | 第39-41页 |
| ·数据挖掘和OLAP的区别 | 第41页 |
| ·CRM的数据分析处理模型和流程 | 第41-42页 |
| ·基于WEB服务的CRM系统集成技术 | 第42-49页 |
| ·web服务 | 第42-44页 |
| ·基于Web 服务的CRM系统集成模式 | 第44-47页 |
| ·集成模式的优点和前景 | 第47-49页 |
| 5 嘉陵集团网络化客户关系管理系统研究和实现 | 第49-61页 |
| ·引言 | 第49页 |
| ·软件体系结构设计与实现 | 第49-53页 |
| ·客户端设计 | 第49-50页 |
| ·服务器端设计 | 第50-52页 |
| ·数据库设计 | 第52页 |
| ·四层体系结构实现 | 第52-53页 |
| ·系统功能开发与实现 | 第53-61页 |
| 6 结 论 | 第61-62页 |
| 致 谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录:作者在攻读硕士期间从事的科研工作及取得的成果 | 第66-67页 |