| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·问题的提出 | 第9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·论文的主要内容和结构框架 | 第14-16页 |
| ·论文的主要内容 | 第14-15页 |
| ·论文的框架结构 | 第15-16页 |
| 2 客户关系管理的基础理论 | 第16-26页 |
| ·客户关系管理的概念和内涵 | 第16-20页 |
| ·客户及客户关系管理的概念 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的本质 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的主要内容 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理和服务产品市场 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理与企业竞争力研究 | 第21-26页 |
| ·客户忠诚与企业竞争力 | 第21-22页 |
| ·客户保留与企业竞争力 | 第22-26页 |
| 3 面向CRM的物业管理企业市场分析和客户分析 | 第26-47页 |
| ·物业管理行业的现状分析 | 第26-34页 |
| ·物业管理的基本内涵 | 第26页 |
| ·物业管理行业的Sw0T分析 | 第26-29页 |
| ·物业管理行业的五种力量分析 | 第29-34页 |
| ·重庆物业管理企业的竞争势态分析 | 第34-37页 |
| ·重庆物业管理行业的竞争的分类 | 第34页 |
| ·重庆物业管理行业竞争的特点 | 第34-35页 |
| ·重庆物业管理市场走势 | 第35-37页 |
| ·物业管理企业的价值链及利润分析 | 第37-47页 |
| ·价值链的基本理论 | 第37-39页 |
| ·物业管理企业的价值链分析 | 第39-42页 |
| ·物业管理企业的利润分析 | 第42-47页 |
| 4 物业管理企业客户关系管理的策略和方法 | 第47-56页 |
| ·物业管理企业的客户关系状况分析 | 第47-48页 |
| ·物业管理企业引入客户关系管理的必要性 | 第47-48页 |
| ·客户需求层次结构和演变 | 第48页 |
| ·物业管理企业客户关系管理的策略 | 第48-49页 |
| ·物业管理企业客户关系管理的实施方法 | 第49-56页 |
| ·实施客户关系管理时，须首先做好的几件事情 | 第49-51页 |
| ·客户关系管理的完善 | 第51-52页 |
| ·培育业主的忠诚度 | 第52-56页 |
| 5 客户关系管理在AD物业管理公司的应用案例分析 | 第56-65页 |
| ·AD物业管理公司概述 | 第56-59页 |
| ·公司概况一 | 第56-57页 |
| ·AD物业管理公司实施客户关系管理的必要性 | 第57页 |
| ·客户关系管理与AD物业管理公司战略发展目标 | 第57-59页 |
| ·AD物业管理公司客户关系管理存在的问题分析 | 第59-60页 |
| ·AD物业管理公司客户关系管理的实旌一--客户服务中心运作模式 | 第60-65页 |
| ·建立客户服务中心的作用 | 第60页 |
| ·客户服务中心的运作模式 | 第60-65页 |
| 6 结论 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |