| 摘要 | 第1-7页 |
| 引言 | 第7-9页 |
| 1 客户关系管理的理念及竞争优势 | 第9-24页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第9-12页 |
| ·需求的拉动 | 第9-11页 |
| ·技术的推动 | 第11-12页 |
| ·管理理念的更新 | 第12页 |
| ·客户关系管理的理念 | 第12-17页 |
| ·CRM的定义 | 第12-13页 |
| ·对CRM的完整理解 | 第13-15页 |
| ·CRM的核心管理思想 | 第15-16页 |
| ·有关CRM的错误认识 | 第16-17页 |
| ·CRM的作用和基本功能 | 第17-20页 |
| ·CRM的作用 | 第17页 |
| ·CRM的基本功能 | 第17-20页 |
| ·实施CRM为企业带来的竞争优势 | 第20-24页 |
| ·全面提升企业的核心竞争能力 | 第21页 |
| ·提升客户关系管理水平 | 第21-23页 |
| ·重塑企业营销功能 | 第23页 |
| ·提升销售业绩 | 第23页 |
| ·降低成本、提高效率 | 第23页 |
| ·提高客户忠诚度 | 第23-24页 |
| 2 客户关系管理的营销理论 | 第24-40页 |
| ·一对一营销的含义 | 第24页 |
| ·一对一营销的核心理念 | 第24-28页 |
| ·客户占有率 | 第24-25页 |
| ·客户保持率 | 第25-26页 |
| ·与顾客互动对话 | 第26页 |
| ·学习型关系 | 第26-27页 |
| ·定制化营销 | 第27-28页 |
| ·交叉销售和向上销售 | 第28-29页 |
| ·交叉销售 | 第28-29页 |
| ·向上销售 | 第29页 |
| ·一对一营销的经济学原理 | 第29-31页 |
| ·顾客的有关概念 | 第31-37页 |
| ·顾客满意 | 第31-32页 |
| ·顾客忠诚 | 第32页 |
| ·顾客价值 | 第32-33页 |
| ·顾客终生价值 | 第33-35页 |
| ·顾客让渡价值 | 第35页 |
| ·经营顾客资产 | 第35-37页 |
| ·客户关系收益递增 | 第37-38页 |
| ·对顾客进行细分 | 第38-40页 |
| 3 我国商业银行客户管理情况分析 | 第40-44页 |
| ·客户管理的现状 | 第40-42页 |
| ·国有企业的管理 | 第41页 |
| ·私人企业的管理 | 第41-42页 |
| ·个人客户的管理 | 第42页 |
| ·银行产品买方市场的形成 | 第42页 |
| ·入世对中国商业银行的影响 | 第42-44页 |
| ·中外银行实力悬殊 | 第43页 |
| ·中外银行争夺优质客户 | 第43-44页 |
| ·中外银行在服务上存在很大差距 | 第44页 |
| 4 商业银行应用CRM的总体规划 | 第44-55页 |
| ·商业银行客户关系管理的规范和创新 | 第44-47页 |
| ·商业银行客户关系管理的宗旨与理念 | 第44-45页 |
| ·商业银行客户关系管理的内涵 | 第45页 |
| ·实现现代化客户关系管理的运行模式 | 第45-47页 |
| ·商业银行实施CRM的目标 | 第47-49页 |
| ·了解客户的真正需求 | 第47页 |
| ·留住老客户 | 第47-48页 |
| ·为盈利客户提供有针对性的服务 | 第48-49页 |
| ·挖掘客户的潜在价值 | 第49页 |
| ·商业银行实施CRM的总体构想 | 第49-51页 |
| ·组织再造和业务流程重构 | 第49页 |
| ·加强管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设 | 第49-50页 |
| ·建设数据仓库、内部网络以及客户信息、业务信息系统 | 第50页 |
| ·建设网络银行和联络中心 | 第50-51页 |
| ·商业银行实施CRM的四个关键阶段 | 第51-52页 |
| ·识别客户(Identify) | 第51页 |
| ·对客户进行差异分析(Differentiate) | 第51-52页 |
| ·与客户保持良性接触(Interact) | 第52页 |
| ·定制化服务(Customize) | 第52页 |
| ·收集客户信息 | 第52-54页 |
| ·客户信息的作用 | 第52-53页 |
| ·获取客户信息的途径与方法 | 第53-54页 |
| ·商业银行的三类CRM | 第54-55页 |
| ·分析型CRM | 第54-55页 |
| ·运营型CRM | 第55页 |
| ·协作型CRM | 第55页 |
| 5 商业银行CRM的解决方案模式 | 第55-71页 |
| ·实施步骤 | 第56-64页 |
| ·拟定CRM战略目标 | 第56页 |
| ·确定阶段目标和实施路线 | 第56-57页 |
| ·分析组织结构和业务流程再造 | 第57-59页 |
| ·设计总体流程图和CRM架构 | 第59-63页 |
| ·实施CRM系统 | 第63-64页 |
| ·评估实施效果 | 第64页 |
| ·关系优化管理 | 第64-66页 |
| ·事件驱动侦测器 | 第65页 |
| ·客户管理描述文档 | 第65-66页 |
| ·商业银行的市场资源 | 第66页 |
| ·呼叫中心 | 第66-67页 |
| ·注意问题 | 第67-71页 |
| ·CRM需要与产品价值相结合 | 第68页 |
| ·产品和客户相结合 | 第68-69页 |
| ·大型资料库是CRM的结果 | 第69页 |
| ·有效利用历史资料 | 第69页 |
| ·循序渐进地实施CRM | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |