| 前言 | 第1-8页 |
| 第一章 实施顾客满意战略的目的和意义 | 第8-23页 |
| 第一节 营销理论的核心理念：顾客满意 | 第8-12页 |
| 一、 营销观念的发展阶段 | 第8-9页 |
| 二、 新的营销组合——3Rs | 第9-12页 |
| 第二节 为什么要实施顾客满意战略 | 第12-18页 |
| 一、 长久竞争优势的获得 | 第12-13页 |
| 二、 两种基本竞争战略分析 | 第13-14页 |
| 三、 高顾客满意战略的优势 | 第14-18页 |
| 第三节 影响顾客满意的因素 | 第18-23页 |
| 一、 顾客满意理论模型 | 第18-19页 |
| 二、 影响顾客满意的4个要素 | 第19-21页 |
| 三、 消费过程的影响因素 | 第21-23页 |
| 第二章 顾客满意战略在SONY公司的实施 | 第23-53页 |
| 第一节 SONY顾客关系管理（CRM） | 第24-41页 |
| 一、 顾客 | 第24-27页 |
| 二、 顾客关系 | 第27-28页 |
| 三、 售前阶段 | 第28-32页 |
| 四、 售中阶段 | 第32-33页 |
| 五、 售后阶段 | 第33-34页 |
| 六、 公共关系管理（PRM） | 第34-38页 |
| 七、 危机管理 | 第38-41页 |
| 第二节 售后服务 | 第41-49页 |
| 一、 SONY（中国）的售后服务体系 | 第41-42页 |
| 二、 售后服务网络管理 | 第42-49页 |
| 第三节 新技术条件下的顾客满意 | 第49-53页 |
| 一、 E-SERVICE系统 | 第51页 |
| 二、 E-TRAINING系统 | 第51-53页 |
| 第三章 中国家电企业对SONY顾客满意战略的借鉴 | 第53-70页 |
| 第一节 独特的SONY顾客满意理念——品牌营销和产品领先 | 第53-57页 |
| 一、 品牌营销 | 第54-57页 |
| 二、 产品领先策略 | 第57页 |
| 第二节 中国家电企业顾客满意战略的运用 | 第57-70页 |
| 一、 我国家电企业现状 | 第57-62页 |
| 二、 中国家电企业顾客满意战略的实施 | 第62-70页 |
| 参考书目录 | 第70-71页 |
| 后记 | 第71页 |