| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 一、研究背景 | 第10页 |
| 二、研究目的和研究意义 | 第10-11页 |
| (一) 研究目的 | 第10-11页 |
| (二) 研究意义 | 第11页 |
| 三、研究思路与方法 | 第11-13页 |
| (一) 研究思路 | 第11-12页 |
| (二) 研究方法 | 第12-13页 |
| 四、研究内容和框架 | 第13页 |
| 五、创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第15-19页 |
| 一、7Ps服务营销理论 | 第15-16页 |
| 二、文献理论基础 | 第16-19页 |
| (一) 国外学者的相关研究 | 第16-17页 |
| (二) 国内学者的相关研究 | 第17-18页 |
| (三) 文献评述 | 第18-19页 |
| 第三章 邮储银行马鞍山市分行服务营销现状及存在问题分析 | 第19-27页 |
| 一、邮储银行马鞍山市分行简介 | 第19页 |
| 二、邮储银行马鞍山市分行服务营销现状 | 第19-23页 |
| (一) 服务产品 | 第19-20页 |
| (二) 服务价格 | 第20页 |
| (三) 服务渠道 | 第20-21页 |
| (四) 促销方式 | 第21页 |
| (五) 人员状况 | 第21-22页 |
| (六) 服务过程 | 第22页 |
| (七) 有形展示 | 第22-23页 |
| 三、邮储银行马鞍山市分行现行服务营销策略问题及原因分析 | 第23-27页 |
| (一) 产品捆绑生硬,专业支撑不足 | 第23页 |
| (二) 定价机制不够成熟 | 第23页 |
| (三) 偏重外拓市场 | 第23-24页 |
| (四) 客户维护缺乏个性服务 | 第24页 |
| (五) 员工综合服务不到位 | 第24-25页 |
| (六) 业务流程效率不高 | 第25页 |
| (七) 硬件环境和软性服务亟待提升 | 第25-27页 |
| 第四章 邮储银行马鞍山市分行营销环境分析 | 第27-42页 |
| 一、宏观环境分析 | 第27-29页 |
| (一) 政策环境分析 | 第27页 |
| (二) 风险环境分析 | 第27页 |
| (三) 经济环境分析 | 第27-28页 |
| (四) 人文环境分析 | 第28页 |
| (五) 法律环境分析 | 第28-29页 |
| 二、微观环境分析 | 第29-36页 |
| (一) 竞争者分析 | 第29-30页 |
| (二) 顾客及其需求分析 | 第30-34页 |
| (三) 邮储银行马鞍山市分行自身能力分析 | 第34-36页 |
| 三、邮储银行马鞍山市分行的SWOT分析 | 第36-42页 |
| (一) 外部机会 | 第37-38页 |
| (二) 外部威助 | 第38页 |
| (三) 内部优势 | 第38-39页 |
| (四) 内部劣势 | 第39-42页 |
| 第五章 邮储银行马鞍山市分行服务营销策略改进和实施保障 | 第42-52页 |
| 一、邮储银行马鞍山市分行服务营销策略改进 | 第42-50页 |
| (一) 改进产品策略 | 第42-43页 |
| (二) 改进价格策略 | 第43-44页 |
| (三) 改进渠道策略 | 第44-46页 |
| (四) 改进促销策略 | 第46-47页 |
| (五) 改进人员策略 | 第47-48页 |
| (六) 改进服务过程 | 第48-49页 |
| (七) 改进有形展示 | 第49-50页 |
| 二、邮储银行马鞍山市分行服务营销策略实施保障 | 第50-52页 |
| (一) 强化考核激励体系 | 第50页 |
| (二) 健全组织保障机制 | 第50页 |
| (三) 加大培训管理力度 | 第50-51页 |
| (四) 优化人力资源配置 | 第51页 |
| (五) 落实企业文化宣传 | 第51-52页 |
| 第六章 研究结论和展望 | 第52-54页 |
| 一、研究结论 | 第52页 |
| 二、研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
