| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-18页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第14-18页 |
| 小结 | 第18页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.4 论文的框架 | 第19-21页 |
| 第2章 理论基础 | 第21-27页 |
| 2.1 顾客满意度的含义与影响因素 | 第21-23页 |
| 2.1.1 顾客满意的定义 | 第21-22页 |
| 2.1.2 顾客满意度的含义 | 第22页 |
| 2.1.3 影响顾客满意度的因素 | 第22-23页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第23-27页 |
| 2.2.1 顾客感知理论 | 第24页 |
| 2.2.2 顾客期望理论 | 第24-27页 |
| 第3章 中国移动临沂分公司顾客服务现状与问题 | 第27-35页 |
| 3.1 中国移动临沂分公司顾客服务现状 | 第27-29页 |
| 3.1.1 中国移动临沂分公司顾客服务基本情况 | 第27页 |
| 3.1.2 用户品牌结构 | 第27-28页 |
| 3.1.3 集团用户发展情况 | 第28-29页 |
| 3.2 中国移动临沂分公司顾客服务存在的问题 | 第29-35页 |
| 3.2.1 资费的计算及沟通不到位 | 第29-31页 |
| 3.2.2 营业厅建设速度不能满足客户的需要 | 第31-33页 |
| 3.2.3 对于新业务带来的问题不能有效处理 | 第33-35页 |
| 第4章 中国移动临沂分公司顾客满意度现状调查分析 | 第35-58页 |
| 4.1 调查目的、调查对象与调查方法 | 第35-36页 |
| 4.1.1 调查目的 | 第35页 |
| 4.1.2 调查对象 | 第35页 |
| 4.1.3 调查方法 | 第35-36页 |
| 4.2 问卷设计与数据搜集 | 第36-37页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第36页 |
| 4.2.2 数据搜集 | 第36-37页 |
| 4.3 顾客满意度现状及问题分析 | 第37-48页 |
| 4.3.1 顾客满意度整体分析 | 第37-41页 |
| 4.3.2 顾客满意度子项目分析 | 第41-46页 |
| 4.3.3 中国移动临沂分公司顾客满意度存在的问题分析 | 第46-48页 |
| 4.4 中国移动临沂分公司客户满意度数据分析与讨论 | 第48-58页 |
| 4.4.1 整体描述性统计分析 | 第48-53页 |
| 4.4.2 描述性分析 | 第53-54页 |
| 4.4.3 问卷结果统计分析 | 第54-58页 |
| 第5章 中国移动临沂分公司顾客满意度提升策略 | 第58-69页 |
| 5.1 设立专职结构和专职人员 | 第58-60页 |
| 5.1.1 制定服务战略 | 第58页 |
| 5.1.2 优化客户服务人员管理 | 第58-59页 |
| 5.1.3 提升内部服务管理水平 | 第59页 |
| 5.1.4 注重提供独特性服务 | 第59-60页 |
| 5.2 建立快速有效的工作流程 | 第60-61页 |
| 5.2.1 售前阶段工作流程 | 第60页 |
| 5.2.2 售中阶段工作流程 | 第60页 |
| 5.2.3 售后服务阶段工作流程 | 第60-61页 |
| 5.3 构建容量和质量兼备的新网络结构 | 第61-62页 |
| 5.3.1 进一步提升网络基站等基础设施建设 | 第61页 |
| 5.3.2 着力提升手机上网满意度 | 第61页 |
| 5.3.3 提升推广力度 | 第61-62页 |
| 5.3.4 鼓励员工举报网络问题 | 第62页 |
| 5.4 提升客户对资费和新业务满意度 | 第62-66页 |
| 5.4.1 提升新业务满意度 | 第62-63页 |
| 5.4.2 资费套餐满意度 | 第63-64页 |
| 5.4.3 营业厅满意度 | 第64-66页 |
| 5.4.4 促销活动满意度 | 第66页 |
| 5.5 差异化服务提升不同特征客户满意度 | 第66-69页 |
| 5.5.1 关注焦点投诉 | 第66页 |
| 5.5.2 消除顾客投诉后患 | 第66-67页 |
| 5.5.3 推进投诉服务透明化工作 | 第67页 |
| 5.5.4 加快投诉服务运转效率 | 第67-69页 |
| 结语 | 第69-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 后记 | 第76页 |