| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 导论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究目的与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第12-17页 |
| 1.2.1 服务环境相关研究 | 第12-14页 |
| 1.2.2 顾客情感相关研究 | 第14-15页 |
| 1.2.3 顾客行为意向相关研究 | 第15-17页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第19-20页 |
| 第2章 相关概念界定与理论分析 | 第20-27页 |
| 2.1 服务环境概念界定与维度分析 | 第20-23页 |
| 2.1.1 服务环境的概念界定与内涵分析 | 第20-22页 |
| 2.1.2 服务环境的维度分析 | 第22-23页 |
| 2.2 顾客情感理论分析 | 第23-25页 |
| 2.2.1 顾客情感的内涵 | 第23-24页 |
| 2.2.2 顾客情感的维度分析 | 第24-25页 |
| 2.3 顾客行为意向理论分析 | 第25-27页 |
| 2.3.1 顾客行为意向的内涵 | 第25-26页 |
| 2.3.2 顾客行为意向的维度分析 | 第26-27页 |
| 第3章 服务环境对顾客行为意向影响的概念模型与研究假设 | 第27-34页 |
| 3.1 模型构建依据 | 第27-28页 |
| 3.2 服务环境对顾客行为意向影响的概念模型 | 第28-30页 |
| 3.3 服务环境对顾客行为意向影响的研究假设 | 第30-34页 |
| 3.3.1 服务环境对顾客情感的影响 | 第30-31页 |
| 3.3.2 顾客情感对顾客行为意向的影响 | 第31页 |
| 3.3.3 服务环境对顾客行为意向的影响 | 第31-32页 |
| 3.3.4 顾客情感的中介作用 | 第32-34页 |
| 第4章 服务环境对顾客行为意向影响的实证研究 | 第34-54页 |
| 4.1 调研方法 | 第34-39页 |
| 4.1.1 问卷量表设计 | 第34-35页 |
| 4.1.2 调研方案设计 | 第35-39页 |
| 4.2 问卷信效度分析 | 第39-41页 |
| 4.2.1 问卷信度分析 | 第39-40页 |
| 4.2.2 问卷效度分析 | 第40-41页 |
| 4.3 问卷基本分析 | 第41-44页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第41-42页 |
| 4.3.2 变量相关分析 | 第42-44页 |
| 4.4 研究假设多元回归分析 | 第44-50页 |
| 4.4.1 服务环境对顾客情感影响的回归分析 | 第44-46页 |
| 4.4.2 顾客情感对顾客行为意向影响的回归分析 | 第46-47页 |
| 4.4.3 服务环境对顾客行为意向影响的回归分析 | 第47页 |
| 4.4.4 顾客情感的中介作用检验 | 第47-50页 |
| 4.5 实证研究结果与讨论 | 第50-54页 |
| 4.5.1 实证研究结果 | 第50-52页 |
| 4.5.2 实证结果讨论 | 第52-54页 |
| 第5章 基于服务环境和顾客情感的顾客行为意向引导 | 第54-57页 |
| 5.1 顾客行为意向的引导路径 | 第54-55页 |
| 5.2 顾客行为意向的引导策略 | 第55-57页 |
| 第6章 全文总结与研究展望 | 第57-59页 |
| 6.1 全文总结 | 第57-58页 |
| 6.2 研究展望 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的成果 | 第65-66页 |
| 附录A | 第66-68页 |