| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景和目的 | 第9页 |
| 1.2 文献综述 | 第9-11页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 论文的结构和技术路线图 | 第11-13页 |
| 第二章 GS公司IT服务管理现状分析 | 第13-27页 |
| 2.1 GS公司简介 | 第13页 |
| 2.2 GS公司IT服务管理现状分析 | 第13-22页 |
| 2.2.1 公司的IT服务管理特点 | 第13-15页 |
| 2.2.2 公司的IT服务管理的主要内容 | 第15-19页 |
| 2.2.3 对IT维护满意度调査 | 第19-22页 |
| 2.3 GS公司的IT服务管理的现有流程及问题分析 | 第22-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 GS公司IT服务管理改进设计 | 第27-36页 |
| 3.1 服务台和事件管理流程 | 第27-31页 |
| 3.2 问题和配置管理流程 | 第31-33页 |
| 3.3 变更和发布管理流程 | 第33-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 GS公司IT服务管理改进评价 | 第36-43页 |
| 4.1 GS公司IT服务管理改进指标分析 | 第36-37页 |
| 4.2 GS公司IT服务管理改进指标的权重的计算 | 第37-40页 |
| 4.3 GS公司IT服务管理改进的前后对比 | 第40-42页 |
| 4.3.1 问题事件的数量和相应时间 | 第40-41页 |
| 4.3.2 客户满意度 | 第41-42页 |
| 4.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 附件 | 第50页 |