RB蚌埠分公司服务补救管理及其体系构建
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-22页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究的目的和意义 | 第10-14页 |
| 一、研究的目的 | 第10-11页 |
| 二、研究的理论意义 | 第11-12页 |
| 三、研究的实践价值 | 第12-14页 |
| 第三节 国内外研究综述 | 第14-19页 |
| 一、国外研究综述 | 第14-17页 |
| 二、国内研究综述 | 第17-19页 |
| 第四节 研究思路和方法 | 第19-22页 |
| 一、研究方法 | 第19页 |
| 二、研究思路 | 第19-20页 |
| 三、创新点 | 第20-22页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第22-35页 |
| 第一节 相关概念 | 第22-31页 |
| 一、服务 | 第22-23页 |
| 二、保险服务 | 第23-24页 |
| 三、服务失误 | 第24-25页 |
| 四、保险公司的服务失误 | 第25-27页 |
| 五、服务补救 | 第27-31页 |
| 第二节 理论基础 | 第31-35页 |
| 一、顾客满意理论 | 第31页 |
| 二、归因理论 | 第31-32页 |
| 三、公平理论 | 第32-33页 |
| 四、服务金三角理论 | 第33-35页 |
| 第三章 RB蚌埠分公司服务补救管理现状与存在问题 | 第35-43页 |
| 第一节 RB蚌埠分公司基本情况 | 第35页 |
| 第二节 RB蚌埠分公司服务现状 | 第35-37页 |
| 一、保险行业投诉情况 | 第35-36页 |
| 二、公司投诉管控现状 | 第36-37页 |
| 第三节 RB公司服务补救管理特点 | 第37-39页 |
| 第四节 RB蚌埠分公司服务补救管理存在问题及成因 | 第39-43页 |
| 一、担心服务失败和客户抱怨的出现 | 第39页 |
| 二、对员工授权不足 | 第39-40页 |
| 三、忽视内部服务补救的重要性 | 第40-41页 |
| 四、人员素质低下,缺乏管理人才 | 第41页 |
| 五、保险公司的服务补救工作缺乏系统性 | 第41-43页 |
| 第四章 RB蚌埠分公司服务补救管理体系的构建 | 第43-51页 |
| 第一节 服务补救管理体系构建的基本原则 | 第43-44页 |
| 一、全员性 | 第43页 |
| 二、时效性 | 第43页 |
| 三、经济性 | 第43-44页 |
| 四、关系性 | 第44页 |
| 五、真诚性 | 第44页 |
| 六、参与性 | 第44页 |
| 第二节 服务补救管理体系的设计及构建 | 第44-47页 |
| 一、服务补救管理体系的框架 | 第44-45页 |
| 二、服务补救管理体系的构建 | 第45-47页 |
| 第三节 公司服务补救管理策略 | 第47-51页 |
| 一、及时分析服务失误发生的原因 | 第47页 |
| 二、公司快速及时地进行服务补救工作 | 第47页 |
| 三、按顾客的真实期望去选择补救方式 | 第47页 |
| 四、以真诚的服务补救态度去面对顾客 | 第47-48页 |
| 五、服务补救工作结束后注意搜集信息 | 第48页 |
| 六、保险公司应该做好服务补救的改进 | 第48页 |
| 七、服务失误的逐件处理 | 第48页 |
| 八、系统响应法 | 第48页 |
| 九、对服务失误的早期干预 | 第48-51页 |
| 第五章 RB蚌埠分公司服务补救管理体系运行及保障 | 第51-56页 |
| 第一节 体系运行 | 第51-52页 |
| 第二节 服务补救体系中的反馈机制 | 第52-53页 |
| 第三节 服务补救措施建议 | 第53-56页 |
| 一、落实预警工作,制定预警方案 | 第53-54页 |
| 二、提高员工素质,授权一线员工 | 第54页 |
| 三、建立反馈通道,主动征求建议 | 第54-55页 |
| 四、建立整改制度,告知改进情况 | 第55-56页 |
| 第六章 结论与展望 | 第56-59页 |
| 第一节 研究结论 | 第56页 |
| 第二节 经验推广 | 第56-57页 |
| 第三节 研究不足与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
