| 致谢 | 第3-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第9-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-17页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第12-15页 |
| 2.1.1 国外服务质量研究发展起始阶段 | 第12-13页 |
| 2.1.2 国外服务质量理论发展成熟阶段 | 第13-15页 |
| 2.2 国内服务质量研究现状 | 第15页 |
| 2.3 国内外研究现状评述 | 第15-17页 |
| 第三章 服务质量相关理论 | 第17-23页 |
| 3.1 服务的定义和服务包的概念 | 第17-18页 |
| 3.2 服务质量的概念及其评价方法 | 第18-20页 |
| 3.3 航空服务补救的必要性 | 第20-23页 |
| 第四章 构建新型航空服务质量评价体系 | 第23-28页 |
| 4.1 研究方法的确定 | 第23-24页 |
| 4.1.1 服务质量评价指标选取原则 | 第23页 |
| 4.1.2 AHP层次分析法 | 第23-24页 |
| 4.2 新型航空服务质量评价体系的构建 | 第24-28页 |
| 4.2.1 补救性服务维度的加入 | 第24页 |
| 4.2.2 评价体系观测指标设置 | 第24-28页 |
| 第五章 新型航空服务质量评价体系在东方航空公司的应用 | 第28-41页 |
| 5.1 问卷设计与数据采集 | 第28-29页 |
| 5.1.1 实证目的及调查对象 | 第28页 |
| 5.1.2 问卷设计 | 第28-29页 |
| 5.1.3 问卷数据收集 | 第29页 |
| 5.2 统计分析 | 第29-33页 |
| 5.2.1 问卷整理 | 第29-30页 |
| 5.2.2 信度检验 | 第30-31页 |
| 5.2.3 描述性统计分析 | 第31-33页 |
| 5.3 航空服务质量综合分析 | 第33-38页 |
| 5.3.1 确定评价对象集 | 第33-34页 |
| 5.3.2 指标权重的确定 | 第34-36页 |
| 5.3.3 建立多级模糊综合评价矩阵 | 第36-38页 |
| 5.4 综合评价结果 | 第38-41页 |
| 第六章 中国东方航空公司服务质量改进 | 第41-50页 |
| 6.1 东方航空公司服务质量问题分析 | 第41-46页 |
| 6.1.1 IPA模型 | 第41页 |
| 6.1.2 东方航空公司服务质量评价分析 | 第41-46页 |
| 6.2 东方航空公司服务质量改进策略 | 第46-50页 |
| 6.2.1 建立健全的安全管理控制体系 | 第46页 |
| 6.2.2 以顾客为导向完善现有服务标准流程 | 第46-47页 |
| 6.2.3 加强服务人员服务理念 | 第47页 |
| 6.2.4 提升员工的满意度 | 第47-48页 |
| 6.2.5 提高国际航空协作能力 | 第48页 |
| 6.2.6 采取有效的航班延误服务补救措施 | 第48-50页 |
| 第七章 全文总结及展望 | 第50-52页 |
| 7.1 全文总结 | 第50页 |
| 7.1.1 建立新型航空服务质量评价体系 | 第50页 |
| 7.1.2 利用评价体系对东方航空公司服务质量进行实证研究 | 第50页 |
| 7.2 研究创新 | 第50-51页 |
| 7.3 研究展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录1 航空服务质量调查表 | 第55-56页 |