基于QFD与结构方程模型的公交乘客满意度研究--以天津市为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 选题目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 选题意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外文献研究综述及评述 | 第10-15页 |
| 1.3.1 国外文献研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内文献研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.3 国内外文献研究评述 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的主要问题 | 第15-16页 |
| 1.5 研究思路、方法和创新点 | 第16-18页 |
| 1.5.1 研究思路和技术路线 | 第16-17页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.5.3 创新点 | 第18页 |
| 1.6 本章小结 | 第18-19页 |
| 第二章 研究的概念界定和理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第19-21页 |
| 2.1.1 公交服务的内涵和特点 | 第19-20页 |
| 2.1.2 乘客满意度概念及涵义 | 第20-21页 |
| 2.2 理论基础 | 第21-26页 |
| 2.2.1 公共物品理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客满意度相关理论 | 第22-24页 |
| 2.2.3 可持续发展理论 | 第24-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 基于QFD的天津市公交乘客满意度测评模型 | 第27-42页 |
| 3.1 顾客满意度测评的一般模型及其优缺点 | 第27-34页 |
| 3.1.1 卡诺(KANO)模型 | 第27-28页 |
| 3.1.2 基于QFD的测评模型 | 第28-31页 |
| 3.1.3 结构方程模型 | 第31-34页 |
| 3.2 天津市公交乘客满意度测评指标体系 | 第34-37页 |
| 3.2.1 测评指标设计原理 | 第34-35页 |
| 3.2.2 构建公交乘客满意度测评指标的原则 | 第35页 |
| 3.2.3 基于QFD和满意度理论构建指标体系 | 第35-37页 |
| 3.3 构建质量屋模型 | 第37-41页 |
| 3.3.1 一阶质量屋评估模型 | 第38页 |
| 3.3.2 二阶质量屋评估模型 | 第38-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 天津市公交乘客满意度实证分析 | 第42-57页 |
| 4.1 调查方案设计 | 第42-45页 |
| 4.1.1 明确调查目的和对象 | 第42-43页 |
| 4.1.2 问卷调查的基本结构 | 第43页 |
| 4.1.3 调查问卷的设计原则与要求 | 第43-44页 |
| 4.1.4 调查方法及数据处理 | 第44-45页 |
| 4.2 样本数据的分析与检验 | 第45-52页 |
| 4.2.1 样本特征及描述性分析 | 第45-46页 |
| 4.2.2 探索性因子分析 | 第46-48页 |
| 4.2.3 验证性因子分析 | 第48-52页 |
| 4.3 天津市公交乘客满意度模型测评实践 | 第52-54页 |
| 4.3.1 第一阶段质量屋分析 | 第52-53页 |
| 4.3.2 第二阶段质量屋分析 | 第53页 |
| 4.3.3 利用指标权重计算测评结果 | 第53-54页 |
| 4.4 测评结果分析 | 第54-56页 |
| 4.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 第五章 提升天津市公交乘客满意度的对策和建议 | 第57-62页 |
| 5.1 政府要贯彻落实公交优先战略 | 第57页 |
| 5.2 政府加大资金投入,优化公交环境设施 | 第57-58页 |
| 5.3 政府企业形成合力,提高公交运营水平 | 第58-59页 |
| 5.4 加强公交信息化建设,完善公交可达性 | 第59页 |
| 5.5 改革公交补贴机制,合理调节票制票价 | 第59-60页 |
| 5.6 采用多元评估模式,增强乘客主人翁意识 | 第60页 |
| 5.7 乘客要遵守乘车规定,爱护车内环境设施 | 第60-61页 |
| 5.8 本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第62页 |
| 6.2 研究不足及展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 发表论文及参加科研情况说明 | 第69-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
