电力系统新型呼叫中心的分析与设计
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·课题的研究背景及意义 | 第12-13页 |
| ·课题项目建设目标 | 第13-16页 |
| ·课题目标 | 第13-14页 |
| ·课题建设原则 | 第14-15页 |
| ·客户服务体系总体方案 | 第15-16页 |
| ·文章内容介绍 | 第16-18页 |
| 第2章 呼叫系统技术及其架构设计 | 第18-33页 |
| ·新型呼叫中心研究现状 | 第18-21页 |
| ·客户服务呼叫中心发展现状 | 第18-19页 |
| ·客户服务呼叫中心存在的问题 | 第19-20页 |
| ·客户服务呼叫中心的发展趋势 | 第20-21页 |
| ·呼叫服务系统中涉及到的关键技术 | 第21-25页 |
| ·CTI电话计算机集成技术 | 第21-22页 |
| ·VOIP技术 | 第22-23页 |
| ·J2EE技术 | 第23-25页 |
| ·XML技术 | 第25页 |
| ·呼叫系统的功能分析 | 第25-31页 |
| ·技术可行性分析 | 第25-27页 |
| ·系统功能模块说明 | 第27-31页 |
| ·系统功能模块说明 | 第31-33页 |
| ·系统逻辑架构方案 | 第31-32页 |
| ·系统整体体系结构方案 | 第32-33页 |
| 第3章 电力系统新型呼叫中心需求分析 | 第33-42页 |
| ·分析目的与背景分析 | 第33-34页 |
| ·需求分析目的 | 第33页 |
| ·需求背景分析 | 第33-34页 |
| ·新型呼叫中心系统概述及设计目标 | 第34-36页 |
| ·新型呼叫中心系统概述 | 第34-35页 |
| ·呼叫中心的设计目标及其拟解决的问题 | 第35-36页 |
| ·新型呼叫中心系统需求问题描述 | 第36-41页 |
| ·新型呼叫中心的功能性需求 | 第36-41页 |
| ·新型呼叫中心的非功能性需求 | 第41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 新型呼叫系统的软件设计 | 第42-54页 |
| ·新型呼叫系统整体设计 | 第42-47页 |
| ·操作系统的选择 | 第42-43页 |
| ·数据库管理系统 | 第43-44页 |
| ·应用服务器中间件 | 第44-45页 |
| ·CTI中间件 | 第45页 |
| ·IVR/IFR | 第45-47页 |
| ·新型呼叫中心座席端系统设计 | 第47-49页 |
| ·座席端软件系统需求 | 第47-48页 |
| ·座席端功能的功能设计 | 第48-49页 |
| ·新型呼叫中心服务器端系统设计 | 第49-51页 |
| ·服务器端的软件功能分析 | 第49-50页 |
| ·服务器端座席管理系统的设计 | 第50-51页 |
| ·系统接口设计 | 第51-54页 |
| ·接口平台体系设计 | 第51-52页 |
| ·呼叫系统外部接口的设计 | 第52-54页 |
| 第5章 客户服务新型呼叫系统流程规划设计 | 第54-61页 |
| ·电量电费信息查询流程设计 | 第54-56页 |
| ·业务咨询流程设计 | 第56-57页 |
| ·表扬建议模块流程设计 | 第57-58页 |
| ·举报投诉留言流程设计 | 第58-59页 |
| ·故障报修留言流程设计 | 第59-60页 |
| ·法律法规查询流程设计 | 第60-61页 |
| 第6章 新型呼叫系统总体运行测试与效果评价 | 第61-67页 |
| ·测试与评价方法 | 第61-64页 |
| ·测试环境选择 | 第61-62页 |
| ·测试方案与流程 | 第62-64页 |
| ·具体的测试与系统运行评价 | 第64-67页 |
| 第7章 总结与展望 | 第67-69页 |
| ·论文总结 | 第67页 |
| ·技术展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
