QZ联通客户满意度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.4.2 研究方法与技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 QZ 联通公司概况及经营环境变化 | 第18-24页 |
| 2.1 QZ 联通公司概况 | 第18-20页 |
| 2.1.1 发展历程 | 第18页 |
| 2.1.2 主营业务 | 第18-20页 |
| 2.2 QZ 联通公司主要竞争对手 | 第20-22页 |
| 2.2.1 移动 QZ 分公司 | 第20-21页 |
| 2.2.2 电信 QZ 分公司 | 第21-22页 |
| 2.3 QZ 联通公司经营环境变化 | 第22-23页 |
| 2.3.1 政策环境变化 | 第22页 |
| 2.3.2 企业内部调整 | 第22-23页 |
| 2.3.3 通信技术变革 | 第23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 QZ 联通顾客满意度调查 | 第24-33页 |
| 3.1 调查对象 | 第24页 |
| 3.2 调查问卷设计 | 第24-27页 |
| 3.2.1 问卷调查方法 | 第24-25页 |
| 3.2.2 样本量确定 | 第25页 |
| 3.2.3 问卷的构成 | 第25-27页 |
| 3.3 数据的收集和整理 | 第27-29页 |
| 3.4 问卷调查结果分析 | 第29-32页 |
| 3.4.1 对顾客需求了解滞后 | 第29-30页 |
| 3.4.2 企业与顾客目标不一致 | 第30-31页 |
| 3.4.3 服务设计能力有待提高 | 第31-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 QZ 客户服务满意度评价 | 第33-45页 |
| 4.1 评价指标选择原则 | 第33-37页 |
| 4.1.1 产品满意评价指标 | 第33-35页 |
| 4.1.2 服务满意评价指标 | 第35-36页 |
| 4.1.3 管理满意评价指标 | 第36-37页 |
| 4.2 评价权重确定 | 第37-41页 |
| 4.2.1 权重确定方法 | 第38页 |
| 4.2.2 权重计算 | 第38-41页 |
| 4.3 评价结果及分析 | 第41-44页 |
| 4.4 本章小结 | 第44-45页 |
| 第5章 客户满意度提升策略 | 第45-53页 |
| 5.1 产品满意度提升 | 第45-47页 |
| 5.1.1 宽带服务能力提升 | 第45页 |
| 5.1.2 提高客户首销感知度 | 第45页 |
| 5.1.3 增加客户忠诚度 | 第45-46页 |
| 5.1.4 为客户定制特色产品 | 第46-47页 |
| 5.2 服务满意度提升 | 第47-50页 |
| 5.2.1 建立严格的服务监督体系 | 第47页 |
| 5.2.2 形成服务满意度动态管理 | 第47-48页 |
| 5.2.3 提高营业厅品牌推广能力 | 第48-49页 |
| 5.2.4 提高 VIP 客户经理服务能力 | 第49-50页 |
| 5.2.5 树立客户满意的企业文化 | 第50页 |
| 5.3 管理满意度提升 | 第50-52页 |
| 5.3.1 运用 BPR 优化业务流程 | 第50-51页 |
| 5.3.2 注重客户意见规范产品管理 | 第51页 |
| 5.3.3 及时进行客户服务补救 | 第51-52页 |
| 5.4 本章小结 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 个人简历 | 第60页 |
