| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究的思路与内容 | 第10-12页 |
| 2 客户满意度相关文献综述 | 第12-23页 |
| 2.1 客户满意度相关理论 | 第12-16页 |
| 2.1.1 客户满意度的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 客户满意度指数研究 | 第13-16页 |
| 2.2 服务质量差距模型 | 第16-18页 |
| 2.3 客户关系理论 | 第18-20页 |
| 2.4 中国移动客户满意度研究模型 | 第20-23页 |
| 3 长沙移动公司通信网络服务质量现状与问题 | 第23-30页 |
| 3.1 长沙移动公司介绍 | 第23页 |
| 3.2 3G时代通信行业发展状况 | 第23-25页 |
| 3.3 长沙移动通信网络服务质量存在的问题 | 第25-30页 |
| 4 长沙移动公司网络质量顾客满意度影响因素分析 | 第30-53页 |
| 4.1 长沙移动网络投诉情况分析 | 第30-38页 |
| 4.1.1 采用ABC分析法对投诉分类 | 第31-33页 |
| 4.1.2 网络覆盖投诉分析 | 第33-36页 |
| 4.1.3 手机上网投诉分析 | 第36-38页 |
| 4.2 通信网络质量顾客满意度测评 | 第38-53页 |
| 4.2.1 确定测评指标并量化 | 第38-40页 |
| 4.2.2 长沙移动网络质量满意度测评各指标权重测定 | 第40-44页 |
| 4.2.3 确定调查对象 | 第44-46页 |
| 4.2.4 满意度调查的信度分析 | 第46页 |
| 4.2.5 满意度调查的效度分析 | 第46-47页 |
| 4.2.6 长沙移动网络质量顾客满意度调查结果及分析 | 第47-53页 |
| 5 长沙移动通信网络质量顾客满意度提升方案 | 第53-65页 |
| 5.1 提升网络顾客满意度方案的制定和实施 | 第53-62页 |
| 5.1.1 手机上网满意度提升 | 第53-54页 |
| 5.1.2 加大弱覆盖区域的整治力度 | 第54-55页 |
| 5.1.3 开展网络的拉网测试工作 | 第55-57页 |
| 5.1.4 提高投诉处理能力 | 第57-58页 |
| 5.1.5 进行流程改造,组织架构调整 | 第58-60页 |
| 5.1.6 加强监督机制,开展对网络投诉客户的回访工作 | 第60-61页 |
| 5.1.7 开展四网协同工作,提高上网用户顾客满意度 | 第61-62页 |
| 5.2 网络顾客满意度提升方案实施的保障措施 | 第62-63页 |
| 5.3 网络顾客满意度提升方案实施的效果及存在的问题 | 第63-65页 |
| 6 结论 | 第65-67页 |
| 6.1 研究的结论 | 第65-66页 |
| 6.2 进一步研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录1 调查问卷 | 第70-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
