| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1.绪论 | 第9-28页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第9-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-25页 |
| 1.2.1 服务的定义和特征 | 第12-14页 |
| 1.2.2 服务质量概念 | 第14-19页 |
| 1.2.3 服务质量的测量和应用研究 | 第19-20页 |
| 1.2.4 服务补救概念以及理论发展 | 第20-25页 |
| 1.2.5 管理信息系统建设 | 第25页 |
| 1.3 研究的主要问题 | 第25-26页 |
| 1.4 文章的框架结构 | 第26-28页 |
| 2.SERVQUAL评价体系 | 第28-34页 |
| 2.1 SERVQUAL量表介绍 | 第28-30页 |
| 2.2 SERVQUAL评价体系5个维度及其局限性 | 第30-32页 |
| 2.2.1 维度一 —可感知性 | 第30-31页 |
| 2.2.2 维度二 —可靠性 | 第31页 |
| 2.2.3 维度三 —反应性 | 第31页 |
| 2.2.4 维度四 —保证性 | 第31页 |
| 2.2.5 维度五 —移情性 | 第31页 |
| 2.2.6 局限性 | 第31-32页 |
| 2.3 SERVQUAL的测量方法 | 第32-34页 |
| 3.服务补救成为第6个维度的原因 | 第34-41页 |
| 3.1 服务补救形成的原因 | 第34-36页 |
| 3.2 服务补救的必要性——顾客的“二次满意” | 第36页 |
| 3.3 服务补救的措施和策略与企业利润的关系 | 第36-38页 |
| 3.4 服务补救的认识误区 | 第38-41页 |
| 3.4.1 服务补救与顾客抱怨处理 | 第39页 |
| 3.4.2 服务补救是“一次服务”还是“二次服务” | 第39-40页 |
| 3.4.3 内部服务补救和外部服务补救 | 第40页 |
| 3.4.4 理性的进行服务补救 | 第40-41页 |
| 4.服务企业管理信息系统建设情况成为第7个维度的原因 | 第41-47页 |
| 4.1 管理信息系统应用在服务企业中的必要性 | 第41-42页 |
| 4.2 管理信息系统实施情况的顾客感知模型 | 第42-45页 |
| 4.3 服务企业管理信息系统建设需要注意的问题 | 第45-47页 |
| 5.基于SERVQUAL模型的服务质量评价改进研究 | 第47-60页 |
| 5.1 服务质量评价的原则 | 第47-48页 |
| 5.2 加入服务补救和信息系统的SERVQUAL改进模型以及变量设置 | 第48页 |
| 5.3 评估方法 | 第48-53页 |
| 5.3.1 设计问卷,设置评分 | 第48-50页 |
| 5.3.2 运用差距分析法计算服务质量的分数 | 第50-52页 |
| 5.3.3 分析结果 | 第52-53页 |
| 5.4 模型应用——某汽车维修4S站服务质量评价 | 第53-60页 |
| 5.4.1 研究背景和目的 | 第53-54页 |
| 5.4.2 对于研究的设计 | 第54-55页 |
| 5.4.3 计算数据,整理分析 | 第55-59页 |
| 5.4.4 对计算结果的讨论 | 第59-60页 |
| 6.结束语 | 第60-62页 |
| 6.1 结论 | 第60-61页 |
| 6.2 有待进一步研究的方向 | 第61-62页 |
| 注释 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 期望调查问卷 | 第67-68页 |
| 感受调查问卷 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
