中国联通A市分公司营业厅运营系统设计研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景、目的与意义 | 第10-17页 |
| 1.1.1 论文研究的背景 | 第10-16页 |
| 1.1.2 论文研究的目的和意义 | 第16-17页 |
| 1.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.3 论文结构 | 第17-19页 |
| 第二章 相关理论 | 第19-21页 |
| 2.1 选址相关理论 | 第19页 |
| 2.1.1 竞争集束选址 | 第19页 |
| 2.1.2 商圈 | 第19页 |
| 2.2 体验式营销 | 第19-20页 |
| 2.3 顾问式销售 | 第20页 |
| 2.4 人体工程学 | 第20页 |
| 2.5 人性化环境设计 | 第20-21页 |
| 第三章 中国联通A市分公司营业厅现状 | 第21-26页 |
| 3.1 中国联通A市分公司现状 | 第21页 |
| 3.2 中国联通A市分公司营业厅现状 | 第21-22页 |
| 3.3 中国联通A市分公司SWOT分析 | 第22-23页 |
| 3.3.1 中国联通A市分公司SWOT分析 | 第22-23页 |
| 3.3.2 中国联通A市分公司营业厅SWOT分析 | 第23页 |
| 3.4 中国联通A市分公司营业厅存在的问题 | 第23-24页 |
| 3.5 新建营业厅需求分析 | 第24-26页 |
| 第四章 营业厅建设设计研究 | 第26-36页 |
| 4.1 营业厅选址 | 第26-28页 |
| 4.1.1 营业厅选址考虑因素 | 第26-27页 |
| 4.1.2 A市联通营业厅选址分析 | 第27-28页 |
| 4.2 营业厅空间设计 | 第28-30页 |
| 4.3 营业厅环境设计 | 第30-36页 |
| 4.3.1 营业厅指示和标识 | 第30-31页 |
| 4.3.2 营业厅设备设施设计 | 第31-33页 |
| 4.3.3 营业厅光环境设计 | 第33-34页 |
| 4.3.4 营业厅热环境控制 | 第34-35页 |
| 4.3.5 营业厅声环境控制 | 第35页 |
| 4.3.6 营业厅气味控制 | 第35-36页 |
| 第五章 营业厅运营管理 | 第36-51页 |
| 5.1 制度和流程管理 | 第36-39页 |
| 5.1.1 建章立制 | 第36-37页 |
| 5.1.2 理顺流程 | 第37-39页 |
| 5.2 营业厅的日常管理 | 第39-44页 |
| 5.2.1 现场管理 | 第39-40页 |
| 5.2.2 业务受理 | 第40-41页 |
| 5.2.3 报表管理 | 第41页 |
| 5.2.4 信息管理 | 第41-42页 |
| 5.2.5 安全管理 | 第42-43页 |
| 5.2.6 库存管理 | 第43页 |
| 5.2.7 宣传品管理 | 第43-44页 |
| 5.2.8 会议管理 | 第44页 |
| 5.3 销售管理 | 第44-49页 |
| 5.3.1 体验式营销 | 第45-48页 |
| 5.3.2 顾问式销售 | 第48-49页 |
| 5.4 营业厅单店核算 | 第49-50页 |
| 5.5 对辖区范围内代理商的管理 | 第50-51页 |
| 第六章 服务质量管理 | 第51-64页 |
| 6.1 客户引导 | 第51-52页 |
| 6.1.1 明确岗位职责 | 第51-52页 |
| 6.1.2 引导员培训与管理 | 第52页 |
| 6.2 投诉管理 | 第52-56页 |
| 6.2.1 正确认识投诉 | 第52-53页 |
| 6.2.2 规范投诉管理渠道 | 第53-55页 |
| 6.2.3 提高投诉处理技巧 | 第55页 |
| 6.2.4 投诉处理保障 | 第55-56页 |
| 6.3 服务质量控制 | 第56-62页 |
| 6.3.1 服务质量维度 | 第56-57页 |
| 6.3.2 售前功能质量把控 | 第57-60页 |
| 6.3.3 售中功能质量的提升 | 第60-61页 |
| 6.3.4 售后功能质量分析 | 第61-62页 |
| 6.4 建立大服务体系 | 第62-64页 |
| 6.4.1 大服务体系 | 第62-63页 |
| 6.4.2 建立智能支撑系统 | 第63-64页 |
| 第七章 营业厅人力资源管理 | 第64-73页 |
| 7.1 岗位设定 | 第64页 |
| 7.2 人员选用 | 第64-65页 |
| 7.3 人员培训 | 第65-69页 |
| 7.3.1 培训目的 | 第65-66页 |
| 7.3.2 培训层次 | 第66-68页 |
| 7.3.3 培训职责 | 第68页 |
| 7.3.4 培训方法 | 第68-69页 |
| 7.4 团队管理 | 第69-70页 |
| 7.5 人员激励 | 第70-73页 |
| 7.5.1 绩效管理 | 第70-71页 |
| 7.5.2 其它激励 | 第71-73页 |
| 第八章 研究结果与讨论 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
