| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法及内容 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 文章的新颖之处及不足 | 第16-17页 |
| 第二章 财险公司理赔服务质量现状 | 第17-21页 |
| 2.1 服务质量的相关概念 | 第17-18页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 财险服务及其理赔中心服务质量 | 第17-18页 |
| 2.2 主要财险公司理赔服务现状 | 第18-21页 |
| 2.2.1 主要财险公司理赔中心的服务模式 | 第18-19页 |
| 2.2.2 主要财险理赔中心的服务流程 | 第19-21页 |
| 第三章 理赔中心服务质量的影响因素分析 | 第21-25页 |
| 3.1 机动车保险理赔服务质量的影响因素 | 第21-23页 |
| 3.1.1 理赔中心的环境 | 第21页 |
| 3.1.2 理赔中心的理赔时效 | 第21-22页 |
| 3.1.3 理赔中心对客户需求的反应速度 | 第22页 |
| 3.1.4 理赔中心服务的灵活度 | 第22-23页 |
| 3.1.5 理赔工作人员的职业操守 | 第23页 |
| 3.2 理赔中心服务质量对财产保险公司的影响 | 第23-25页 |
| 3.2.1 理赔中心服务质量对财险公司长远发展的影响 | 第23-24页 |
| 3.2.2 理赔中心服务质量对公司品牌形象的影响 | 第24-25页 |
| 第四章 A财险广西理赔中心服务质量的现实情况分析 | 第25-42页 |
| 4.1 A财险公司及A财险广西理赔中心的基本情况 | 第25-28页 |
| 4.1.1 A财险公司的基本情况 | 第25-27页 |
| 4.1.2 A财险各省级分公司情况 | 第27-28页 |
| 4.2 A财险广西理赔中心的基本情况 | 第28-31页 |
| 4.2.1 A财险广西理赔中心个项目的赔款支出情况 | 第29页 |
| 4.2.2 A财险广西理赔中心案件类型分布 | 第29-30页 |
| 4.2.3 A财险广西理赔中心赔款的实际维度分析 | 第30-31页 |
| 4.3 A财险公司及其广西理赔中心客户服务中存在的问题 | 第31-42页 |
| 4.3.1 对新的法律法规、行政条例的执行效率不足 | 第31-33页 |
| 4.3.2 赔偿的标准“因人而异” | 第33-35页 |
| 4.3.3 对理赔人员培养与管理不足 | 第35-37页 |
| 4.3.4 理赔中心的定价维修管理制度不够完善 | 第37-39页 |
| 4.3.5 理赔中心的服务管理理念落后 | 第39-42页 |
| 第五章 A财险公司广西理赔中心服务质量的提升策略 | 第42-49页 |
| 5.1 加强法律法规的学习和执行力度 | 第42-43页 |
| 5.1.1 A财险公司广西理赔中心要改变法律学习的方式 | 第42-43页 |
| 5.1.2 A财险公司要加强对法律法规的执行力度 | 第43页 |
| 5.2 规范理赔中心的赔偿标准 | 第43-44页 |
| 5.2.1 要做到理赔标准的无歧视 | 第44页 |
| 5.2.2 要加强对理赔标准的管理 | 第44页 |
| 5.2.3 要建立灵活的理赔费用管理机制 | 第44页 |
| 5.3 加强理赔人员的培训与管理 | 第44-46页 |
| 5.3.1 对新进入的理赔人员进行入职培训 | 第45页 |
| 5.3.2 对理赔服务工作者进行继续教育 | 第45页 |
| 5.3.3 要实现高素质人才的引进 | 第45-46页 |
| 5.4 建立合理的报价管理机制 | 第46-47页 |
| 5.4.1 理赔中心要完善现有的询价系统 | 第46-47页 |
| 5.4.2 理赔中心的定价系统应当要有自动监管查询机制 | 第47页 |
| 5.5 转变理赔服务的管理理念 | 第47-49页 |
| 5.5.1 逐渐降低机械式理赔服务模式对理赔服务影响 | 第48页 |
| 5.5.2 展开主动理赔的试点 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
