| 摘要 | 第6-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第16-22页 |
| 1.1 研究的理论意义与实际意义 | 第16-18页 |
| 1.2 研究内容和最终将解决问题 | 第18-19页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.2.2 最终将解决的问题 | 第19页 |
| 1.3 研究方法、预期目标、技术路线图 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.3.2 预期目标 | 第20页 |
| 1.3.3 技术路线图 | 第20-22页 |
| 第二章 服务质量管理与六西格玛基础理论综述 | 第22-38页 |
| 2.1 服务质量管理综述 | 第22-27页 |
| 2.1.1 服务的定义和性质 | 第22页 |
| 2.1.2 质量的定义 | 第22-23页 |
| 2.1.3 服务质量管理内涵 | 第23-24页 |
| 2.1.4 顾客感知服务质量衡量—SERVQUAL评价模型 | 第24-27页 |
| 2.2 六西格玛管理综述 | 第27-34页 |
| 2.2.1 六西格玛管理的含义 | 第27-28页 |
| 2.2.2 六西格玛管理的特点 | 第28-29页 |
| 2.2.3 六西格玛改进--DMAIC介绍 | 第29-30页 |
| 2.2.4 六西格玛管理的常用工具 | 第30-34页 |
| 2.3 六西格玛管理方法在服务质量管理的应用 | 第34-37页 |
| 2.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第三章 F研究所售后服务测量指标的界定 | 第38-44页 |
| 3.1 F研究所售后服务现状 | 第38-39页 |
| 3.2 F研究所售后服务中存在的问题 | 第39-40页 |
| 3.3 F研究所售后服务顾客需求分析 | 第40-43页 |
| 3.3.1 顾客属性分析 | 第40页 |
| 3.3.2 顾客需求收集与整理 | 第40-43页 |
| 3.4 项目测量指标的界定 | 第43页 |
| 3.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 F研究所售后服务质量测量及分析 | 第44-60页 |
| 4.1 售后服务质量测量 | 第44-49页 |
| 4.1.1 顾客满意度指标体系 | 第44-45页 |
| 4.1.2 顾客满意度调查表的设计 | 第45-47页 |
| 4.1.3 调查结果收集 | 第47页 |
| 4.1.4 满意度指标量化统计 | 第47-49页 |
| 4.2 基于顾客满意度的售后服务质量分析 | 第49-56页 |
| 4.2.1 问卷信度检验 | 第49-50页 |
| 4.2.2 满意度指标权重的确定 | 第50-55页 |
| 4.2.3 满意度加权评分 | 第55-56页 |
| 4.3 服务过程分析 | 第56-59页 |
| 4.3.1 服务流程分析 | 第56-57页 |
| 4.3.2 确定服务质量技术指标 | 第57-59页 |
| 4.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 F研究所售后服务质量问题改进及控制 | 第60-80页 |
| 5.1 卡诺图改进模型 | 第60-65页 |
| 5.1.1 卡诺（KANO）模型介绍 | 第60-62页 |
| 5.1.2 基于卡诺图的F研究所售后服务需求分类 | 第62-64页 |
| 5.1.3 基于卡诺图的F研究所售后服务改进及控制建议 | 第64-65页 |
| 5.2 四分图改进模型 | 第65-68页 |
| 5.2.1 基于四分图的F研究所满意度分析 | 第65-66页 |
| 5.2.2 基于四分图的F研究所满意度改进及控制建议 | 第66-68页 |
| 5.3 基于QFD质量屋的售后服务质量改进 | 第68-79页 |
| 5.3.1 QFD质量屋改进模型介绍 | 第68-69页 |
| 5.3.2 F研究所QFD质量屋分析 | 第69-70页 |
| 5.3.3 基于QFD质量屋的F研究所售后服务质量改进及控制建议 | 第70-79页 |
| 5.4 本章小结 | 第79-80页 |
| 第六章 研究总结和展望 | 第80-82页 |
| 6.1 F研究所售后服务质量问题研究总结 | 第80-81页 |
| 6.2 论文创新点及主要贡献 | 第81页 |
| 6.3 本研究项目存在的不足 | 第81-82页 |
| 结论 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 附录1《F研究所顾客满意度调查表》 | 第85-86页 |
| 附录2《F研究所售后服务满意度调查表 ――基于SERVQUAL模型》 | 第86-87页 |
| 附录3《F研究所顾客售后服务反馈表》 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
