| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 IDC行业发展研究现状及应用理论 | 第9-11页 |
| 1.2.1 IDC行业发展研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 应用理论 | 第10-11页 |
| 1.3 技术路线及研究方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 技术路线 | 第11-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 本章小结 | 第13-14页 |
| 第2章 D公司IDC产品客户服务管理模式现状 | 第14-24页 |
| 2.1 国内IDC行业发展情况与趋势 | 第14-16页 |
| 2.1.1 IDC行业近年来的发展过程 | 第14-15页 |
| 2.1.2 国内IDC行业的发展趋势 | 第15-16页 |
| 2.2 D公司以及产品概述 | 第16-17页 |
| 2.2.1 D公司及产品介绍 | 第16页 |
| 2.2.2 D公司IDC产品服务能力的体现 | 第16-17页 |
| 2.3 D公司IDC产品客户关系管理情况概述及客户分析 | 第17-20页 |
| 2.3.1 D公司IDC产品客户关系管理情况概述 | 第17-18页 |
| 2.3.2 D公司客户的分析 | 第18-20页 |
| 2.4 从策略上分析D公司客户关系管理的现状 | 第20-22页 |
| 2.4.1 关于产品 | 第21页 |
| 2.4.2 关于服务 | 第21-22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-24页 |
| 第3章 D公司IDC产品客户满意度的问卷调查及问题分析 | 第24-34页 |
| 3.1 D公司客户满意度的问卷调查 | 第24-26页 |
| 3.1.1 调查问卷目的 | 第24页 |
| 3.1.2 调查问卷设计原则 | 第24-25页 |
| 3.1.3 调查问卷对象以及设计思路 | 第25页 |
| 3.1.4 调查问卷实施结果 | 第25-26页 |
| 3.2 关于调查问卷的结果分析 | 第26-28页 |
| 3.3 D公司IDC产品的客户服务管理问题分析 | 第28-33页 |
| 3.3.1 公司管理问题 | 第29-30页 |
| 3.3.2 产品的质量 | 第30页 |
| 3.3.3 服务的可靠性 | 第30页 |
| 3.3.4 客户流失 | 第30-31页 |
| 3.3.5 销售渠道建设不足 | 第31-32页 |
| 3.3.6 产品方案缺乏差异化，服务需要加强 | 第32页 |
| 3.3.7 客户忠诚度不高 | 第32-33页 |
| 3.3.8 产品缺乏技术创新 | 第33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 D公司IDC产品的客户服务管理优化措施 | 第34-46页 |
| 4.1 完善D公司IDC产品的客户管理（CRM）系统 | 第34-36页 |
| 4.2 提高品牌忠诚度 | 第36-38页 |
| 4.2.1 通过品牌建设方式加强客户黏性 | 第36-37页 |
| 4.2.2 建立客户生态圈 | 第37-38页 |
| 4.3 产品质量优化 | 第38-39页 |
| 4.4 减少客户流失 | 第39-40页 |
| 4.4.1 建立定制化行业解决方案 | 第39页 |
| 4.4.2 加强技术创新 | 第39页 |
| 4.4.3 建立优秀的企业文化 | 第39-40页 |
| 4.5 服务流程优化 | 第40-41页 |
| 4.5.1 建立以客户为中心的售后服务流程 | 第40页 |
| 4.5.2 大客户的服务流程进行优化 | 第40-41页 |
| 4.6 服务网点布局 | 第41-42页 |
| 4.6.1 建立代理商机制 | 第41页 |
| 4.6.2 在全国区域建立分公司 | 第41-42页 |
| 4.7 大客户的数据挖掘 | 第42-43页 |
| 4.8 服务沟通便捷 | 第43页 |
| 4.9 本章小结 | 第43-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
