| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 绪论 | 第9-17页 |
| 第一章 ISO质量管理与公共服务 | 第17-28页 |
| 第一节 质量标准及其意义 | 第17-23页 |
| 一、全面质量管理理论及其应用价值 | 第17页 |
| 二、ISO9000质量管理体系的沿用概览 | 第17-18页 |
| 三、ISO9000:2008版族标准的涵义 | 第18-23页 |
| 四、ISO9000族标准实践的意义 | 第23页 |
| 第二节 公共服务及其标准化 | 第23-26页 |
| 一、公共服务的涵义 | 第23-24页 |
| 二、标准与标准化基本概念 | 第24-25页 |
| 三、政府公共服务标准体系的涵义 | 第25-26页 |
| 第三节 政府公共服务导入ISO质量管理体系的必要性 | 第26-27页 |
| 一、依法行政的必然要求 | 第26页 |
| 二、激发公民参与的必然选择 | 第26页 |
| 三、建立公共服务评价模式 | 第26-27页 |
| 本章小结 | 第27-28页 |
| 第二章 ISO质量管理体系在政府公共服务中的运用 | 第28-37页 |
| 第一节 我国政府公共服务导入ISO质量管理体系的可行性 | 第28-29页 |
| 一、转变公共服务思想可行性 | 第28页 |
| 二、制度可行性 | 第28-29页 |
| 三、技术可行性 | 第29页 |
| 第二节 政府公共服务导入ISO质量管理体系分析—以齐齐哈尔市出入境检验检疫局为例 | 第29-34页 |
| 一、齐齐哈尔市出入境检验检疫局质量管理体系实施准备 | 第29页 |
| 二、齐齐哈尔市出入境检验检疫局质量管理体系文件架构 | 第29-31页 |
| 三、齐齐哈尔市出入境检验检疫局质量管理体系实施过程 | 第31-33页 |
| 四、齐齐哈尔市出入境检验检疫局质量管理体系实施启示 | 第33-34页 |
| 第三节 政府公共服务导入ISO质量管理体系取得的成绩 | 第34-35页 |
| 一、政府与公民趋于依赖关系 | 第34页 |
| 二、加强公共服务过程中的工作控制 | 第34-35页 |
| 三、强化公共服务意识 | 第35页 |
| 四、确保持续改进公共服务质量 | 第35页 |
| 本章小结 | 第35-37页 |
| 第三章 ISO质量管理体系在政府公共服务运用中存在的困境及其原因 | 第37-44页 |
| 第一节 政府公共服务中运用ISO质量管理体系存在困境 | 第37-40页 |
| 一、体系运行过程中存在运用限度 | 第37页 |
| 二、缺乏实施政府质量管理的核心工具 | 第37-38页 |
| 三、对公务员质量标准培训重视度缺乏 | 第38-39页 |
| 四、ISO质量管理体系评审时间有限 | 第39-40页 |
| 五、ISO9000标准运行中政府提供虚假数据 | 第40页 |
| 第二节 政府公共服务中运用ISO质量管理体系存在困境的原因 | 第40-43页 |
| 一、存在固有理论障碍 | 第40-41页 |
| 二、政府机制现状导致引入ISO质量管理体系目标不明 | 第41-42页 |
| 三、政府公共服务制度化建设欠缺 | 第42-43页 |
| 本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 政府运行ISO质量管理体系优化服务路径选择 | 第44-56页 |
| 第一节 运用ISO质量管理体系优化公共服务的原则 | 第44-45页 |
| 一、准确的价值定位原则 | 第44页 |
| 二、符合组织环境的变化原则 | 第44-45页 |
| 三、政府职责划分明确原则 | 第45页 |
| 四、可操作性原则 | 第45页 |
| 第二节 运用ISO质量管理体系构建公共服务评价体系主要内容 | 第45-48页 |
| 一、构建公共服务评价体系评估人的正确选择 | 第45-46页 |
| 二、构建公共服务评价体系主要构成要件 | 第46-48页 |
| 第三节 运用ISO质量管理体系构建公共服务评价体系主体架构 | 第48-54页 |
| 一、公共服务流程评价体系构建 | 第48-50页 |
| 二、公共服务人员评价体系构建 | 第50-52页 |
| 三、公共服务品质评价体系构建 | 第52-54页 |
| 第四节 运用ISO质量管理体系构建公共服务评价体系保障机制 | 第54-55页 |
| 一、政策保障 | 第54页 |
| 二、公务员培训保障 | 第54页 |
| 三、建立公共服务评价体系运行监管体系 | 第54-55页 |
| 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间发表的学术成果 | 第61页 |
