| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-17页 |
| 1.3.1 国内企业服务质量研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 境外企业服务质量研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.3 供电企业服务质量研究现状 | 第15-17页 |
| 1.4 主要的研究方法与研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第17-18页 |
| 第2章 相关概述及理论基础 | 第18-22页 |
| 2.1 服务质量的内涵及特点 | 第18-20页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量的特点 | 第19-20页 |
| 2.2 供电服务质量的内涵及分类 | 第20-21页 |
| 2.3 我国电力行业服务质量发展现状 | 第21-22页 |
| 第3章 NL供电公司服务质量现状调查及问题分析 | 第22-37页 |
| 3.1 NL供电公司概况 | 第22页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第22页 |
| 3.1.2 公司特点 | 第22页 |
| 3.2 供电服务质量管理体系 | 第22-25页 |
| 3.2.1 供电能力建设 | 第22-23页 |
| 3.2.2 供电服务体系 | 第23-25页 |
| 3.3 服务质量调查方案设计 | 第25页 |
| 3.4 服务质量现状分析 | 第25-35页 |
| 3.4.1 供电能力方面问题 | 第25-27页 |
| 3.4.2 供电服务体系方面问题 | 第27-35页 |
| 3.5 NL供电公司服务质量存在问题的原因分析——公司内部员工访谈 | 第35-37页 |
| 3.5.1 社会责任压力较大 | 第35页 |
| 3.5.2 社会环境影响 | 第35-36页 |
| 3.5.3 自然灾害影响 | 第36页 |
| 3.5.4 内部管理水平不高 | 第36-37页 |
| 第4章 NL供电公司供电服务质量提升策略 | 第37-48页 |
| 4.1 供电能力建设的策略 | 第37-39页 |
| 4.1.1 抓好电网规划加快电网建设 | 第37-38页 |
| 4.1.2 加强运行管理 | 第38页 |
| 4.1.3 强化客户停电管理 | 第38-39页 |
| 4.1.4 依靠技术不断进步 | 第39页 |
| 4.2 供电服务体系方面的解决策略 | 第39-48页 |
| 4.2.1 完善员工素质提升体系 | 第39-40页 |
| 4.2.2 强化线损标准化管控 | 第40-42页 |
| 4.2.3 改造与完善服务硬件 | 第42-43页 |
| 4.2.4 加强少数民族社区的服务信息管理 | 第43-45页 |
| 4.2.5 全面提升客户全方位服务水平 | 第45-48页 |
| 第5章 结论 | 第48-50页 |
| 5.1 结论 | 第48页 |
| 5.2 不足之处 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附录：NL供电公司供电服务质量调查问卷 | 第53-55页 |
| 攻读硕士学位期间主要成果 | 第55页 |