| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·实践意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法和思路 | 第11页 |
| ·论文内容和框架 | 第11-13页 |
| 第二章 客户满意基础理论及电信企业客户满意度模型构建 | 第13-25页 |
| ·客户满意度模型及其评价方法 | 第13-17页 |
| ·相关概念界定 | 第13-14页 |
| ·客户满意度模型及其评价方法 | 第14-17页 |
| ·电信企业服务管理的内容和特点 | 第17-20页 |
| ·电信企业服务层次体系 | 第17-19页 |
| ·电信企业服务管理的特点 | 第19-20页 |
| ·电信服务质量客户满意度模型构建与评价技术 | 第20-25页 |
| ·模型测评维度构建 | 第20-22页 |
| ·电信客户满意度指数(TCSI)模型建模方法 | 第22-25页 |
| 第三章 A公司集团客户带宽型业务售后客户满意度的调查设计 | 第25-34页 |
| ·A公司简介 | 第25页 |
| ·A公司集团客户带宽型业务的发展概况 | 第25-31页 |
| ·集团客户基本状况分析 | 第25-27页 |
| ·A公司集团客户带宽型业务的发展概况 | 第27-31页 |
| ·A公司集团客户带宽型业务的调查方案设计 | 第31-34页 |
| ·评价指标体系设计 | 第31页 |
| ·电信客户满意度模型指数评测方法 | 第31-32页 |
| ·调查问卷设计 | 第32-34页 |
| 第四章 A公司集团客户带宽型业务售后客户满意的调查研究 | 第34-47页 |
| ·满意度调查基本情况介绍 | 第34-36页 |
| ·满意度调查实施情况分析 | 第34页 |
| ·满意度总体评价 | 第34-36页 |
| ·各服务环节主要问题分析 | 第36-47页 |
| ·企业内部网络安全性服务 | 第36-37页 |
| ·上网行为规范服务 | 第37-38页 |
| ·带宽型业务网络质量 | 第38-40页 |
| ·业务宣传 | 第40-41页 |
| ·投诉环节 | 第41-42页 |
| ·障碍处理 | 第42-43页 |
| ·维护人员的服务质量 | 第43-44页 |
| ·业务安装或开通 | 第44页 |
| ·缴费环节 | 第44-45页 |
| ·技术支持 | 第45-47页 |
| 第五章 A公司集团客户带宽型业务售后服务提升策略 | 第47-60页 |
| ·设计原则及目标 | 第47页 |
| ·售后服务提升策略 | 第47-58页 |
| ·提供安全类服务,增强客户忠诚度 | 第47-54页 |
| ·优化开通流程,确保"新开一户,合格一户" | 第54-55页 |
| ·掉线和速率不达标整治工作流程化、制度化,确保整治效果 | 第55-56页 |
| ·严格规范上门服务标准 | 第56-57页 |
| ·多渠道做好带宽型业务演示体验 | 第57页 |
| ·推广带宽型业务安全、消费信息推送服务 | 第57-58页 |
| ·妥善做好带宽型业务投诉处理 | 第58页 |
| ·开放更多行业级应用 | 第58页 |
| ·售后服务提升的资源和能力保障措施 | 第58-60页 |
| ·加快推进光进铜退,快速提高带宽型业务接入能力 | 第58-59页 |
| ·资源合理优化,提供差异化维护服务 | 第59页 |
| ·成立专职管控部门,各个服务节点组建虚拟团队 | 第59-60页 |
| 第六章 结论与展望 | 第60-62页 |
| ·结论 | 第60页 |
| ·局限及展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录: A公司带宽型业务售后客户满意度调查问卷 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
