| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12页 |
| 1.3 主要方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第12页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第12-13页 |
| 1.3.3 统计分析 | 第13页 |
| 1.4 主要思想 | 第13-14页 |
| 1.5 主要内容 | 第14-15页 |
| 1.6 创新与不足 | 第15-16页 |
| 第2章 银行客户忠诚度相关理论和文献回顾 | 第16-26页 |
| 2.1 客户忠诚度的概念 | 第16-17页 |
| 2.2 客户忠诚度的分类 | 第17-19页 |
| 2.2.1 第一阶段 | 第17页 |
| 2.2.2 第二阶段 | 第17-18页 |
| 2.2.3 第三阶段 | 第18-19页 |
| 2.3 文献回顾 | 第19-26页 |
| 2.3.1 客户忠诚度的影响因素 | 第19-23页 |
| 2.3.2 如何提高客户忠诚度 | 第23-24页 |
| 2.3.3 客户忠诚度对银行价值的影响路径 | 第24-25页 |
| 2.3.4 文献述评 | 第25-26页 |
| 第3章 Q银行客户忠诚度影响因素的问卷调查与实证分析 | 第26-39页 |
| 3.1 Q银行客户忠诚度影响因素的问卷设计与实施 | 第26-28页 |
| 3.1.1 Q银行客户忠诚度影响因素的调查问卷设计原则 | 第26-27页 |
| 3.1.2 Q银行客户忠诚度影响因素的调查问卷设计流程 | 第27-28页 |
| 3.1.3 Q银行客户忠诚度影响因素的方案实施 | 第28页 |
| 3.2 Q银行客户忠诚度影响因素的数据分析方法 | 第28-29页 |
| 3.2.1 Q银行客户忠诚度影响因素的信度分析 | 第28页 |
| 3.2.2 Q银行客户忠诚度影响因素的效度分析 | 第28-29页 |
| 3.2.3 Q银行客户忠诚度影响因素的因子分析 | 第29页 |
| 3.3 Q银行客户忠诚度影响因素的实证分析结果 | 第29-39页 |
| 3.3.1 Q银行客户忠诚度影响因素的个人信息特征和描述性统计 | 第29-33页 |
| 3.3.2 Q银行客户忠诚度影响因素的数据信度和效度分析 | 第33-34页 |
| 3.3.3 Q银行客户忠诚度影响因素的影响因子 | 第34-36页 |
| 3.3.4 Q银行客户忠诚度影响因素的因子得分与信息特征变量相关性分析 | 第36-39页 |
| 第4章 提升Q银行客户忠诚度的主要措施 | 第39-46页 |
| 4.1 进行目标客户细分 | 第39-40页 |
| 4.1.1 年轻客户和成熟客户 | 第39-40页 |
| 4.1.2 大众客户、理财客户和私行客户 | 第40页 |
| 4.2 提高员工服务质量 | 第40-41页 |
| 4.2.1 提高专业素质 | 第40-41页 |
| 4.2.2 优化服务态度 | 第41页 |
| 4.2.3 提高业务效率 | 第41页 |
| 4.3 优化选址和硬件条件 | 第41-42页 |
| 4.3.1 优化网点分布 | 第41-42页 |
| 4.3.2 升级硬件设施 | 第42页 |
| 4.4 培养客户关系信任 | 第42-43页 |
| 4.5 提高“软实力” | 第43-44页 |
| 4.5.1 宣传企业文化 | 第43页 |
| 4.5.2 提供特色产品 | 第43-44页 |
| 4.6 提高转换成本和培养情感认同 | 第44-46页 |
| 4.6.1 提高转换成本 | 第44页 |
| 4.6.2 增强情感认同 | 第44-46页 |
| 第5章 结论与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 附件 | 第53页 |
