| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究背景与研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2 研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.3 论文结构与研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 论文结构 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第15-16页 |
| 第2章 财产保险客户服务的相关理论综述 | 第16-23页 |
| 2.1 客户服务的概念界定 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客满意度的理论基础 | 第17-20页 |
| 2.2.1 顾客满意度概念的界定 | 第17页 |
| 2.2.2 客户服务与顾客需求理论 | 第17页 |
| 2.2.3 客户服务满意度评价的功能 | 第17-18页 |
| 2.2.4 客户服务满意度的影响因素 | 第18-19页 |
| 2.2.5 客户的忠诚度 | 第19-20页 |
| 2.3 NPS的理论基础 | 第20-23页 |
| 2.3.1 NPS的定义 | 第20页 |
| 2.3.2 NPS的发展历程 | 第20页 |
| 2.3.3 NPS相较于传统的满意度ESQI的优势 | 第20-21页 |
| 2.3.4 相关理论综述 | 第21-23页 |
| 第3章 A保险公司客户服务现状分析 | 第23-31页 |
| 3.0 山东财产保险市场概况 | 第23-24页 |
| 3.0.1 从宏观经济走势看保险市场环境 | 第23页 |
| 3.0.2 从新车销量趋势看保险发展状况 | 第23-24页 |
| 3.0.3 从竞争对手状况看保险市场份额发展 | 第24页 |
| 3.1 A保险公司概况 | 第24-25页 |
| 3.1.1 A保险公司简介 | 第24-25页 |
| 3.2 A保险公司客户服务现状 | 第25-28页 |
| 3.2.1 A保险公司的客户基础服务情况 | 第25-26页 |
| 3.2.2 A保险公司的客户增值服务情况 | 第26-27页 |
| 3.2.3 A保险公司服务SWOT分析 | 第27页 |
| 3.2.4 NPS服务忠诚度评价体系构建的重要性 | 第27-28页 |
| 3.3 NPS的评价体系构建的几个基本原则 | 第28-29页 |
| 3.3.1 系统性原则 | 第28-29页 |
| 3.3.2 量化考核原则 | 第29页 |
| 3.3.3 指标性原则 | 第29页 |
| 3.3.4 成效性原则 | 第29页 |
| 3.3.5 统一协调性原则 | 第29页 |
| 3.4 NPS客户忠诚度评价体系的构建 | 第29-30页 |
| 3.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 基于NPS的服务质量评价 | 第31-45页 |
| 4.1 NPS服务质量评价体系计划 | 第32页 |
| 4.1.1 NPS服务质量评价目标 | 第32页 |
| 4.1.2 NPS服务质量评价内容 | 第32页 |
| 4.2 NPS调研评价方案设计 | 第32-36页 |
| 4.2.1 建立NPS品牌与用户体验管理委员会 | 第32-33页 |
| 4.2.2 收集客户声音 | 第33-34页 |
| 4.2.3 NPS与客户体验度的评价与衡量 | 第34页 |
| 4.2.4 NPS调研方式设计 | 第34-36页 |
| 4.3 NPS评价结果 | 第36-42页 |
| 4.3.1 客户类型构成分析 | 第36页 |
| 4.3.2 客户性别和年龄构成分析 | 第36-37页 |
| 4.3.3 客户声音构成分析 | 第37-39页 |
| 4.3.4 主要结论 | 第39-42页 |
| 4.4 NPS与经营的关系 | 第42-45页 |
| 4.4.1 推荐者与贬损者的价值体现在业务的四个方面 | 第42-43页 |
| 4.4.2 NPS与业绩增长的关系 | 第43页 |
| 4.4.3 NPS推荐者占比与续保率的关系 | 第43-44页 |
| 4.4.4 NPS贬损者占比与脱保率的关系 | 第44-45页 |
| 第5章 提升A保险公司NPS的措施 | 第45-54页 |
| 5.1 打造一流的客户服务队伍 | 第45-47页 |
| 5.1.1 业务培训上建立分层级多样化培训体系 | 第45页 |
| 5.1.2 服务培训建立场景化培训体系 | 第45-46页 |
| 5.1.3 服务管理队伍培训建立跟班换班制度 | 第46页 |
| 5.1.4 建立完善的员工沟通通道 | 第46页 |
| 5.1.5 建立山东产险客服务“引力”文化 | 第46-47页 |
| 5.2 开展基础管理关键行动 | 第47-48页 |
| 5.2.1 落实基础制度 | 第47页 |
| 5.2.2 落实规定动作 | 第47-48页 |
| 5.3 打造系统化合规管理体系 | 第48-50页 |
| 5.3.1 建立配套的培训体系及处罚制度 | 第48-49页 |
| 5.3.2 进行全流程的合规监管 | 第49页 |
| 5.3.3 突出问题重点改善 | 第49-50页 |
| 5.4 开展服务管理关键行动 | 第50-52页 |
| 5.4.1 接触点客户管理 | 第50-51页 |
| 5.4.2 非接触点客户管理 | 第51页 |
| 5.4.3 潜在客户和覆盖用户管理 | 第51-52页 |
| 5.5 贬损环节客户痛点治理 | 第52-54页 |
| 5.5.1 车险理赔环节改进 | 第52页 |
| 5.5.2 直通车险承保环节改进 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第58页 |