长沙市星级酒店基层员工情绪工作对顾客满意的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·论文的总体思路 | 第12页 |
| ·论文的整体框架 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-34页 |
| ·相关概念的界定及理论 | 第14-17页 |
| ·星级酒店的概念 | 第14-15页 |
| ·基层员工的概念及范畴 | 第15-17页 |
| ·情绪工作研究综述 | 第17-21页 |
| ·情绪工作的概念 | 第17-18页 |
| ·情绪工作的结构维度 | 第18-19页 |
| ·情绪工作的调节策略 | 第19-20页 |
| ·情绪工作的测量 | 第20-21页 |
| ·顾客满意研究综述 | 第21-28页 |
| ·顾客满意的概念 | 第21-22页 |
| ·顾客满意的特性 | 第22-23页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第23-24页 |
| ·顾客满意的测评模型 | 第24-28页 |
| ·情绪工作与顾客满意的关系研究综述 | 第28-32页 |
| ·酒店基层员工与顾客关系的特殊性分析 | 第28-29页 |
| ·酒店基层员工情绪工作对顾客满意的影响模式分析 | 第29-32页 |
| ·情绪工作与顾客满意关系研究总结 | 第32-34页 |
| 3 实证研究构思和设计 | 第34-40页 |
| ·研究的对象 | 第34页 |
| ·研究模型和假设 | 第34-35页 |
| ·研究的步骤 | 第35-36页 |
| ·问卷设计和数据收集 | 第36-38页 |
| ·问卷的设计 | 第36-37页 |
| ·数据的收集 | 第37-38页 |
| ·分析的方法 | 第38-40页 |
| 4 实证数据研究的分析 | 第40-52页 |
| ·抽样方法与样本分布分析 | 第40-42页 |
| ·抽样对象与方法 | 第40页 |
| ·样本分布情况分析 | 第40-42页 |
| ·量表的信度和效度分析 | 第42-45页 |
| ·情绪工作量表的信度和效度分析 | 第42-44页 |
| ·顾客满意量表信度和效度分析 | 第44-45页 |
| ·员工情绪工作和顾客满意的因子分析 | 第45-50页 |
| ·员工情绪工作的因子分析 | 第46-48页 |
| ·顾客满意的因子分析 | 第48-50页 |
| ·酒店基层员工情绪工作与顾客满意的相关性分析 | 第50-52页 |
| 5 研究结论和建议 | 第52-58页 |
| ·研究结论 | 第52-53页 |
| ·研究建议 | 第53-55页 |
| ·加强管理者情绪工作和管理的知识教育 | 第53页 |
| ·疏导员工负性情绪 | 第53页 |
| ·构建良好的情绪工作环境 | 第53-54页 |
| ·招聘选拔合适员工 | 第54页 |
| ·建立酒店顾客满意反馈机制 | 第54-55页 |
| ·研究的创新点 | 第55页 |
| ·研究的局限性 | 第55-58页 |
| 参考文献 | 第58-64页 |
| 附录A 调查问卷 | 第64-68页 |
| 问卷1 员工问卷 | 第64-66页 |
| 问卷2 顾客问卷 | 第66-68页 |
| 附录B 攻读硕士期间发表的论文 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
