| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 前言 | 第11-15页 |
| 1. 研究背景 | 第11-12页 |
| 2. 本文研究思路和重点 | 第12-13页 |
| 3. 本文研究的重要前提 | 第13页 |
| 4. 本文研究的意义 | 第13-15页 |
| 1 工行信甩卡呼叫中心的特征和问题 | 第15-20页 |
| ·工行信用卡呼叫中心的概况 | 第15-17页 |
| ·工行信用卡呼叫中心的性质 | 第15页 |
| ·工行信用卡呼叫中心的职能 | 第15-16页 |
| ·工行信用卡呼叫中心的从属类型 | 第16-17页 |
| ·工行信用卡呼叫中心主要成本分析 | 第17-18页 |
| ·基础建设 | 第17页 |
| ·人力资源(座席) | 第17-18页 |
| ·工行信用卡呼叫中心人力成本控制的困境 | 第18-20页 |
| ·工行信用卡呼叫中心的人力资源管理 | 第18-19页 |
| ·来电量不断攀升,导致对座席的需求不断提高 | 第19页 |
| ·不断投入座席,但服务改善越来越慢,难以评判客户满意度 | 第19页 |
| ·不断增加座席,无法确定如何配备质检人员 | 第19-20页 |
| 2 客户满意与合理座席投入的相关指标界定及其关系 | 第20-27页 |
| ·工行信用卡呼叫中心使用的KPI指标 | 第20-24页 |
| ·客户满意度指标 | 第20-22页 |
| ·服务水平 | 第22页 |
| ·员工利用率 | 第22-23页 |
| ·其他重要指标 | 第23-24页 |
| ·指标间的相互制约关系 | 第24-27页 |
| ·来电量、接听率、放弃率和服务水平 | 第24-25页 |
| ·员工利用率与接听率和服务水平 | 第25-26页 |
| ·主要指标对成本的影响 | 第26-27页 |
| 3. 语音分流话务量对总人力控制的分析 | 第27-35页 |
| ·自助语音的使用困境 | 第27-28页 |
| ·第一次语音策略调整实验 | 第28-30页 |
| ·实验设定 | 第28页 |
| ·实施前的业务数据 | 第28-29页 |
| ·第一次语音实验的结果 | 第29-30页 |
| ·第二次语音策略调整实验 | 第30-33页 |
| ·前期工作 | 第30-31页 |
| ·新的语音调整策略 | 第31-32页 |
| ·第二次语音策略调整的效果 | 第32-33页 |
| ·小结 | 第33-35页 |
| 4 客户满意度与话务座席人力投入的分析 | 第35-60页 |
| ·话务座席的预测与排班 | 第35-42页 |
| ·话务预测 | 第36-39页 |
| ·传统的座席测算的问题 | 第39-42页 |
| ·二郎原则的影响 | 第42-44页 |
| ·真实的例子 | 第42-43页 |
| ·ERLANG C公式 | 第43-44页 |
| ·话务座席投入与各指标间的数量关系 | 第44-57页 |
| ·话务座席投入与服务水平变动 | 第44-47页 |
| ·服务水平变动对员工利用率的影响 | 第47-52页 |
| ·服务水平变动与客户满意度变化的关系 | 第52-55页 |
| ·工行面临的人员需求选择 | 第55-57页 |
| ·关于本节论述过程的必要补充说明 | 第57-58页 |
| ·二朗公式具有假定前提 | 第57页 |
| ·案例选择的说明 | 第57-58页 |
| ·本节的客户满意度统计口径 | 第58页 |
| ·人员测算的假设 | 第58页 |
| ·小结 | 第58-60页 |
| 5 质检座席投入的人力分析 | 第60-74页 |
| ·认清呼叫中心质检的真实意义 | 第60-62页 |
| ·呼叫中心质检的目的 | 第60-61页 |
| ·呼叫中心的主要质量要素 | 第61页 |
| ·呼叫中心的质量管理过程 | 第61-62页 |
| ·传统的服务质检状况 | 第62-66页 |
| ·关于质检的例子 | 第62-63页 |
| ·传统的质检方法和质检座席投入 | 第63-65页 |
| ·传统质检的问题及人员投入悖论 | 第65-66页 |
| ·合理的质检方式和人员测算 | 第66-72页 |
| ·呼叫中心的质检原则 | 第67页 |
| ·重新审视测评标准 | 第67-69页 |
| ·重新设定抽样标准 | 第69-71页 |
| ·新的人员测算 | 第71-72页 |
| ·小结 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-75页 |
| 后记 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第77页 |