| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRATION | 第3-5页 |
| 第一章 绪论 | 第5-13页 |
| 第一节 问题的提出 | 第5-11页 |
| 第二节 本文工作 | 第11-13页 |
| 第二章 顾客价值与企业价值概述 | 第13-29页 |
| 第一节 顾客价值和顾客满意度 | 第13-15页 |
| 第二节 企业价值与企业绩效 | 第15-17页 |
| 第三节 顾客价值与企业价值的作用机制 | 第17-28页 |
| 第四节 顾客满意度与企业绩效关系研究方法 | 第28-29页 |
| 第三章 顾客满意度与企业绩效的价值尺度 | 第29-39页 |
| 第一节 顾客满意度指标体系 | 第29-36页 |
| 第二节 企业绩效指标体系 | 第36-39页 |
| 第四章 顾客满意度与企业绩效的价值关系 | 第39-53页 |
| 第一节 顾客满意度与企业利润关系的定性研究 | 第39-42页 |
| 第二节 顾客满意度与企业利润关系的定量研究 | 第42-47页 |
| 第三节 顾客满意度指标的细化分类 | 第47-53页 |
| 第五章 实证研究 | 第53-62页 |
| 第一节 资料情况介绍 | 第53-54页 |
| 第二节 实证分析 | 第54-62页 |
| 第六章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附件—市场调查表（2001年春夏季） | 第68页 |