| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究框架与路线 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| ·本文的创新之处 | 第12-14页 |
| 第2章 相关理论及文献综述 | 第14-23页 |
| ·消费者抱怨理论概述 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14页 |
| ·消费者抱怨理论的产生、发展及内容 | 第14-15页 |
| ·消费者抱怨行为分类 | 第15-20页 |
| ·消费者抱怨行为的影响因素 | 第20-23页 |
| ·心理影响因素 | 第21-22页 |
| ·经济影响因素 | 第22页 |
| ·伦理和民族影响因素 | 第22-23页 |
| 第3章 某品牌汽车用户抱怨行为调查与分析 | 第23-31页 |
| ·研究方法 | 第23-24页 |
| ·研究被试 | 第23-24页 |
| ·研究工具 | 第24页 |
| ·研究程序 | 第24页 |
| ·研究过程 | 第24-31页 |
| ·消费抱怨行为问卷的编制 | 第24-27页 |
| ·问卷的信度和效度检验 | 第27-31页 |
| 第4章 汽车消费者对制动系统消费抱怨行为的研究讨论 | 第31-42页 |
| ·抱怨行为结构 | 第31-32页 |
| ·抱怨调查问卷 | 第32-33页 |
| ·抱怨行为的特点 | 第33-39页 |
| ·基于年龄的主体识别 | 第34-37页 |
| ·基于性别的主体识别 | 第37-38页 |
| ·基于家庭收入的主体识别 | 第38-39页 |
| ·基于是否首次购车的主体识别 | 第39页 |
| ·针对不同消费者对汽车制动系统抱怨特点的营销启示 | 第39-42页 |
| 第5章 总结与不足 | 第42-44页 |
| ·研究的结论 | 第42-43页 |
| ·本文所做的工作 | 第42页 |
| ·研究得出的结论 | 第42-43页 |
| ·研究局限性 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 附录 | 第47-50页 |
| 卷内备考表 | 第50页 |