保险客户关系管理效率研究--基于数据挖掘的创新和探索
| 中文摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-20页 |
| 第一章 引言 | 第20-55页 |
| 第一节 背景 | 第20-25页 |
| ·理论背景 | 第20-23页 |
| ·实践背景 | 第23-25页 |
| 第二节 目的和意义 | 第25-29页 |
| ·提出客户关系管理效率提升的理论假说 | 第25页 |
| ·探索客户关系管理效率研究的方法和步骤 | 第25-26页 |
| ·寻找客户关系管理效率研究的适宜工具 | 第26-27页 |
| ·促进客户关系管理理论与实践结合 | 第27-29页 |
| 第三节 文献综述 | 第29-51页 |
| ·客户关系管理文献综述 | 第29-38页 |
| ·效率研究文献综述 | 第38-42页 |
| ·数据挖掘文献综述 | 第42-51页 |
| 第四节 研究方法、理论创新和结构安排 | 第51-55页 |
| ·研究方法 | 第51-52页 |
| ·理论创新 | 第52-53页 |
| ·结构安排 | 第53-55页 |
| 第二章 理论综述 | 第55-113页 |
| 第一节 客户关系管理理论综述 | 第55-85页 |
| ·概念及内涵 | 第55-58页 |
| ·基本理论 | 第58-85页 |
| 第二节 效率理论综述 | 第85-94页 |
| ·效率的概念研究 | 第85-86页 |
| ·效率理论概述 | 第86-91页 |
| ·效率概念的细分和理解 | 第91-94页 |
| 第三节 数据挖掘理论综述 | 第94-113页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第94-95页 |
| ·起源和发展 | 第95-99页 |
| ·数据挖掘在金融行业的主要应用 | 第99-108页 |
| ·数据挖掘 CRISP-DM 方法论 | 第108-113页 |
| 第三章 理论假说 | 第113-161页 |
| 第一节 现有理论和实践的不足 | 第113-122页 |
| ·客户关系管理效率研究不足 | 第113-116页 |
| ·理论与实践的错位 | 第116-117页 |
| ·客户关系管理的误区 | 第117-120页 |
| ·深层原因分析 | 第120-122页 |
| 第二节 研究工具 | 第122-130页 |
| ·数据挖掘适合客户关系管理效率研究 | 第122-125页 |
| ·数据挖掘在保险行业中的应用 | 第125-130页 |
| 第三节 “四个提升”假说 | 第130-136页 |
| ·效率的“配置提升”假说 | 第130-131页 |
| ·效率的“知识提升”假说 | 第131-132页 |
| ·效率的“技能提升”假说 | 第132-134页 |
| ·效率的“客户提升”假说 | 第134-136页 |
| 第四节 方法和步骤 | 第136-152页 |
| ·战略 | 第137-142页 |
| ·客户统一视图和客户代码标准化 | 第142-144页 |
| ·人才培养 | 第144-147页 |
| ·企业数据与客户调研相结合 | 第147-148页 |
| ·坚持 CRISP-DM 研究方法论 | 第148-150页 |
| ·效率提升的定性研究 | 第150-151页 |
| ·效率提升的量化测度 | 第151-152页 |
| 第五节 客户波及效应 | 第152-161页 |
| ·发现和意义 | 第152-153页 |
| ·客户关系网络 | 第153-155页 |
| ·波及效应的理论 | 第155-161页 |
| 第四章 检验实例 | 第161-210页 |
| 第一节 优化配置提升效率的实例 | 第161-173页 |
| ·项目的目的 | 第161-162页 |
| ·配置提升的数据挖掘 | 第162-169页 |
| ·配置提升研究的结论 | 第169-170页 |
| ·配置提升的业务建议 | 第170-172页 |
| ·配置提升评测 | 第172-173页 |
| 第二节 挖掘知识提升效率的实例 | 第173-189页 |
| ·项目的目的 | 第173-174页 |
| ·知识提升的数据挖掘 | 第174-182页 |
| ·知识提升研究的结论 | 第182-184页 |
| ·知识提升的业务建议 | 第184-187页 |
| ·知识提升评测 | 第187-189页 |
| 第三节 改进技能提升效率的实例 | 第189-204页 |
| ·项目的目的 | 第189-190页 |
| ·技能提升的数据挖掘 | 第190-197页 |
| ·技能提升研究的结论 | 第197-198页 |
| ·模型图示 | 第197-198页 |
| ·模型结论 | 第198页 |
| ·技能提升的业务建议 | 第198-199页 |
| ·技能提升评测 | 第199-204页 |
| 第四节 客户沟通提升效率的实例 | 第204-210页 |
| ·研究的目的 | 第204-205页 |
| ·客户提升的数据挖掘 | 第205-207页 |
| ·结论和建议 | 第207-208页 |
| ·客户保持效率提升评测 | 第208-210页 |
| 第五章 结论 | 第210-214页 |
| 参考文献 | 第214-222页 |
| 致谢 | 第222-223页 |
| 附录 | 第223-226页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第226-230页 |
