供电服务质量评价指标体系与管理措施研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·选题预期成果和可能的创新点 | 第10页 |
| ·预期成果 | 第10页 |
| ·可能的创新点 | 第10页 |
| ·选题之国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·本文的研究内涵和框架 | 第11-13页 |
| 第2章 供电服务及其质量管理 | 第13-19页 |
| ·供电服务 | 第13-14页 |
| ·服务的概念与分类 | 第13页 |
| ·供电服务的概念 | 第13页 |
| ·供电服务的特征 | 第13页 |
| ·供电服务的重要性 | 第13-14页 |
| ·我国供电服务存在的问题 | 第14页 |
| ·供电服务质量管理 | 第14-18页 |
| ·服务质量概述 | 第14-15页 |
| ·服务质量管理模型 | 第15-16页 |
| ·供电服务质量评价方法 | 第16-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 供电服务质量评价指标体系与评价过程 | 第19-46页 |
| ·服务质量指标分类 | 第19-20页 |
| ·服务质量评价过程模型 | 第20-21页 |
| ·服务质量评价指标体系 | 第21-31页 |
| ·指标体系的设置 | 第21-23页 |
| ·评价指标权重分析模型 | 第23-28页 |
| ·服务质量评价的人工神经网络模型 | 第28-31页 |
| ·实例研究 | 第31-45页 |
| ·实证对象 | 第31页 |
| ·实证测评过程 | 第31页 |
| ·评价体系与计算方法 | 第31-32页 |
| ·测评结果 | 第32-33页 |
| ·综合分析与诊断 | 第33-37页 |
| ·服务质量指数导向的改进过程 | 第37-38页 |
| ·针对服务质量问题提出的改进方案 | 第38-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 基于供电服务质量提升的管理措施分析 | 第46-55页 |
| ·供电客户关系营销 | 第46-47页 |
| ·关系营销的产生 | 第46页 |
| ·关系营销的本质特征 | 第46-47页 |
| ·供电客户关系营销定位 | 第47页 |
| ·客户关系管理 | 第47-49页 |
| ·CRM的主要应用领域 | 第48页 |
| ·客户关系管理在供电企业中的应用 | 第48-49页 |
| ·供电服务营销 | 第49页 |
| ·供电服务营销的概念和特征 | 第49页 |
| ·供电服务营销的作用 | 第49页 |
| ·供电服务营销的工作内容 | 第49页 |
| ·供电服务品牌培育 | 第49-51页 |
| ·南网服务管理理念 | 第50页 |
| ·品牌服务形象管理 | 第50-51页 |
| ·供电服务质量提升营销管理措施 | 第51-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 结论和展望 | 第55-57页 |
| ·结论 | 第55页 |
| ·展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 作者简介 | 第62页 |
