北京移动中高端客户服务营销策略研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景 | 第8-10页 |
| ·本文研究的目的 | 第10页 |
| ·本文研究对象 | 第10-11页 |
| ·本文研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 服务营销理论概论 | 第12-21页 |
| ·国内外关于服务营销的理论研究发展进程 | 第12-16页 |
| ·服务营销学演变的三个阶段 | 第12-14页 |
| ·服务管理与营销的五个发展阶段 | 第14-16页 |
| ·服务营销理论现状及利润增长点 | 第16-19页 |
| ·目前服务营销理论研究现状 | 第16-17页 |
| ·服务营销工作能带来的利润 | 第17-19页 |
| ·服务营销的内涵和战略意义 | 第19-21页 |
| ·服务营销的内涵 | 第19页 |
| ·服务营销理念的战略性意义 | 第19-21页 |
| 第三章 北京移动中高端客户服务营销环境分析 | 第21-27页 |
| ·中国通信市场环境分析 | 第21-22页 |
| ·中国通信市场发展现状 | 第21页 |
| ·中国电信运营商的发展现状 | 第21-22页 |
| ·中国移动集团及北京移动公司介绍 | 第22-24页 |
| ·中国移动集团基本情况介绍 | 第22-23页 |
| ·北京移动公司基本情况介绍 | 第23-24页 |
| ·北京移动公司市场环境分析 | 第24-27页 |
| ·北京移动中高端客户保有的重要性 | 第24-25页 |
| ·3G时代的通信业务特点 | 第25-26页 |
| ·通用环境下的消费者分类 | 第26-27页 |
| 第四章 北京移动中高端客户服务营销现状 | 第27-33页 |
| ·北京移动中高端客户运营情况 | 第27-30页 |
| ·北京移动目前采取的服务营销举措 | 第27-29页 |
| ·北京移动公司服务营销的7P组合 | 第29-30页 |
| ·北京移动中高端客户服务营销中存在的问题 | 第30-33页 |
| ·北京移动中高端客户服务体系上的不足 | 第30-31页 |
| ·北京移动中高端客户营销体系上的不足 | 第31-33页 |
| 第五章 北京移动中高端客户服务营销策略建议 | 第33-39页 |
| ·外部营销策略设计 | 第33-34页 |
| ·建立中高端客户精细化细分方法 | 第33页 |
| ·建立中高端客户手机终端喜好方法 | 第33-34页 |
| ·建立中高端客户资费捆绑定价方法 | 第34页 |
| ·内部营销策略设计 | 第34-36页 |
| ·通过职业生涯规划提升客户经理满意度 | 第34-35页 |
| ·树立全员服务营销理念 | 第35页 |
| ·打造电话经理服务团队 | 第35-36页 |
| ·交互营销策略设计 | 第36-39页 |
| ·建立服务质量差距模型 | 第36-37页 |
| ·制定提高服务营销质量管理的策略 | 第37页 |
| ·做好通信企业营销服务工作,建树“跟踪服务”意识 | 第37-39页 |
| 第六章 结束语 | 第39-41页 |
| 致谢 | 第41页 |
