| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·个人金融业务快速发展 | 第11-13页 |
| ·HX 银行个人金融业务发展现状 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究思路和方法 | 第15-16页 |
| 第二章 国内外相关理论研究与应用实践 | 第16-21页 |
| ·国内外满意度研究现状 | 第16-18页 |
| ·客户满意度 | 第16-17页 |
| ·客户满意度与忠诚度简介 | 第17-18页 |
| ·国内外银行相关理论应用实践 | 第18-21页 |
| ·瑞士银行客户服务分层 | 第18-19页 |
| ·汇丰银行客户服务定位 | 第19页 |
| ·招商银行 VIP 客户服务体系 | 第19-21页 |
| 第三章 HXCD 银行个人业务经营状况分析 | 第21-34页 |
| ·HXCD 银行简介 | 第21-22页 |
| ·个人业务外部环境分析 | 第22-25页 |
| ·外部经济环境分析 | 第22页 |
| ·行业竞争分析 | 第22-25页 |
| ·个人客户现状分析 | 第25-28页 |
| ·个人客户总体分析 | 第25-26页 |
| ·个人客户负债分析 | 第26-27页 |
| ·个人客户资产分析 | 第27-28页 |
| ·个人客户关系管理现状及分析 | 第28-29页 |
| ·个人业务 SWOT 战略定位分析 | 第29-33页 |
| ·HXCD 银行 VIP 客户满意度提升的战略思考 | 第33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 VIP 客户管理现状调查 | 第34-48页 |
| ·VIP 客户现状简介 | 第34-35页 |
| ·VIP 客户范围 | 第34页 |
| ·VIP 客户现状简介 | 第34-35页 |
| ·VIP 客户分析 | 第35-45页 |
| ·现有 VIP 客户分析 | 第35-42页 |
| ·流失 VIP 客户分析 | 第42-44页 |
| ·VIP 客户投诉分析 | 第44页 |
| ·VIP 客户满意度现状分析 | 第44-45页 |
| ·VIP 客户服务体系分析 | 第45-46页 |
| ·VIP 客户满意度提升的思路 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 VIP 客户满意度关键成功因素分析 | 第48-58页 |
| ·问卷设计 | 第48页 |
| ·满意度调查 | 第48-49页 |
| ·网点选择 | 第48页 |
| ·问卷发放 | 第48-49页 |
| ·问卷回收 | 第49页 |
| ·数据处理与分析 | 第49-56页 |
| ·年龄因素分析 | 第49-51页 |
| ·性别因素分析 | 第51-52页 |
| ·区域因素分析 | 第52-55页 |
| ·产品因素分析 | 第55页 |
| ·服务因素分析 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-58页 |
| 第六章 VIP 客户满意度提升对策 | 第58-61页 |
| ·改进 40 岁以下客户服务流程 | 第58-59页 |
| ·减少区域间服务差异 | 第59页 |
| ·重视客户服务和投诉处理 | 第59-60页 |
| ·不断改进产品设计 | 第60页 |
| ·成为客户生活中的“必需品” | 第60-61页 |
| 第七章 结束语 | 第61-63页 |
| ·研究结论 | 第61-62页 |
| ·展望 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |