饭店外包业务服务质量控制对策研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容与流程 | 第10-13页 |
| 2 相关文献研究 | 第13-37页 |
| ·外包相关文献研究 | 第13-22页 |
| ·外包的内涵 | 第13-15页 |
| ·外包的理论基础 | 第15-17页 |
| ·外包发展动因 | 第17-20页 |
| ·我国饭店业务外包发展现状 | 第20-21页 |
| ·我国饭店业务外包发展障碍 | 第21-22页 |
| ·服务质量(基于顾客感知的角度)相关文献研究 | 第22-37页 |
| ·国外服务质量研究 | 第22页 |
| ·国内服务质量研究 | 第22-24页 |
| ·研究现状综评 | 第24页 |
| ·服务质量的内涵 | 第24-25页 |
| ·服务质量模型及其解释 | 第25-28页 |
| ·服务质量的控制 | 第28-37页 |
| 3 研究设计 | 第37-40页 |
| ·研究构思 | 第37-38页 |
| ·研究假设 | 第38-39页 |
| ·研究问题定义 | 第39-40页 |
| 4 访谈和案例分析 | 第40-50页 |
| ·访谈研究 | 第40-43页 |
| ·访谈结构设计 | 第40-41页 |
| ·访谈背景与基本情况 | 第41页 |
| ·访谈结果分析 | 第41-43页 |
| ·典型案例分析 | 第43-50页 |
| ·案例一:浙江灵峰山庄 | 第43-46页 |
| ·案例二: XXX商务饭店 | 第46-49页 |
| ·案例研究总结 | 第49-50页 |
| 5 饭店外包业务服务质量现状实证研究 | 第50-57页 |
| ·问卷条款的确认 | 第50-52页 |
| ·数据统计分析 | 第52-57页 |
| ·问卷的信度分析 | 第52-53页 |
| ·描述性统计 | 第53-55页 |
| ·饭店外包业务服务质量现状分析总结 | 第55-57页 |
| 6 饭店外包业务服务质量控制研究 | 第57-79页 |
| ·问卷量表设计 | 第57-59页 |
| ·问卷调查和统计分析 | 第59-76页 |
| ·信度分析 | 第59-60页 |
| ·描述性统计分析 | 第60-66页 |
| ·因子分析 | 第66-68页 |
| ·独立样本t检验与方差分析(ANOVA) | 第68-71页 |
| ·各因子重要性——实际表现的配对样本 T检验 | 第71-72页 |
| ·各因子重要度与实际表现的综合分析(IPA方法) | 第72-76页 |
| ·实证研究结论 | 第76-79页 |
| 7 饭店外包业务服务质量控制对策研究 | 第79-88页 |
| ·树立“共赢”的企业合作观念 | 第79-80页 |
| ·建立良好的组织保证 | 第80-82页 |
| ·科学合理地选择外包商 | 第82-83页 |
| ·签订清晰完善的外包合同 | 第83-84页 |
| ·加强对外包服务项目的整体控制 | 第84-85页 |
| ·推进外包服务质量的持续改进 | 第85-88页 |
| 8 研究创新、局限和后续展望 | 第88-90页 |
| ·研究创新 | 第88页 |
| ·研究局限 | 第88-89页 |
| ·后续展望 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-98页 |
| 附录一 与饭店经营管理者的访谈提纲 | 第98-99页 |
| 附录二 顾客调查问卷表 | 第99-101页 |
| 附录三 饭店问卷调查表 | 第101-104页 |
| 致谢 | 第104页 |
