鞍山供电公司服务质量管理研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-14页 |
| ·论文选题的背景及意义 | 第7-9页 |
| ·国内外服务质量管理研究现状 | 第9-12页 |
| ·国外对服务质量管理的研究 | 第9-11页 |
| ·国内服务质量管理研究发展动态 | 第11-12页 |
| ·论文的主要工作 | 第12-14页 |
| 第二章 供电服务质量管理概述 | 第14-28页 |
| ·供电服务过程与内涵 | 第14-15页 |
| ·供电服务过程 | 第14页 |
| ·供电服务内涵 | 第14-15页 |
| ·供电服务质量的内涵及其管理启示 | 第15-20页 |
| ·供电服务质量的概念、模型及其解释 | 第15-17页 |
| ·供电服务质量概念模型对管理的启示 | 第17-18页 |
| ·供电服务质量管理的内容 | 第18-20页 |
| ·供电服务质量问题产生的原因及其解决方法 | 第20-23页 |
| ·以差距分析模型为工具 | 第20-22页 |
| ·原因的分析与解决方法的探讨 | 第22-23页 |
| ·供电服务质量的评价与控制 | 第23-28页 |
| ·供电服务质量的评价 | 第23-24页 |
| ·供电服务质量的控制 | 第24-28页 |
| 第三章 鞍山供电公司服务质量现状概述 | 第28-33页 |
| ·鞍山供电公司服务状况 | 第28-29页 |
| ·鞍山供电公司服务的发展 | 第28页 |
| ·鞍山供电公司服务的内容 | 第28-29页 |
| ·鞍山供电公司服务质量管理存在的问题 | 第29-33页 |
| ·公司外部环境因素的制约 | 第30-31页 |
| ·公司内部因素的影响 | 第31-33页 |
| 第四章 鞍山供电公司服务质量管理体系设计 | 第33-41页 |
| ·鞍山供电公司服务质量管理体系模型 | 第33-36页 |
| ·鞍山供电公司组织机构的设置 | 第34页 |
| ·鞍山供电公司管理者的职责 | 第34-35页 |
| ·鞍山供电公司人员和资源的管理 | 第35页 |
| ·鞍山供电公司服务质量体系的保证 | 第35-36页 |
| ·鞍山供电公司服务质量管理策略研究 | 第36-41页 |
| ·建立供电服务质量标准 | 第36-37页 |
| ·制定供电服务质量战略 | 第37页 |
| ·完善供电服务系统 | 第37-40页 |
| ·培训供电服务人员 | 第40-41页 |
| 第五章 鞍山供电公司服务质量评价体系分析 | 第41-47页 |
| ·鞍山供电公司服务质量评价体系的内容和原则 | 第41-43页 |
| ·鞍山供电公司服务质量评价体系的应用 | 第43-47页 |
| ·对供电服务项目的测评 | 第44页 |
| ·对供电服务绩效的测评 | 第44-47页 |
| 第六章 鞍山供电公司服务质量评价体系模型改进 | 第47-56页 |
| ·鞍山供电公司服务质量评价体系模型 | 第47-55页 |
| ·建立客户评价指标体系 | 第49-52页 |
| ·建立公司内部评价指标体系 | 第52-55页 |
| ·服务质量评价体系收益 | 第55-56页 |
| 第七章 结论 | 第56-58页 |
| ·结论 | 第56-57页 |
| ·展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第63页 |
