| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 1 文献综述 | 第7-18页 |
| ·服务接触研究 | 第7-12页 |
| ·酒店服务质量研究 | 第12-13页 |
| ·酒店服务质量管理研究 | 第13-14页 |
| ·酒店员工管理研究 | 第14页 |
| ·理论现状评述 | 第14-18页 |
| 2 绪论 | 第18-24页 |
| ·选题背景 | 第18页 |
| ·选题意义 | 第18-19页 |
| ·研究思路 | 第19-24页 |
| 3 实证研究 | 第24-45页 |
| ·调查对象 | 第24页 |
| ·问卷研究一 | 第24-41页 |
| ·问卷研究二 | 第41-44页 |
| ·总结 | 第44-45页 |
| 4 酒店服务接触中的一线员工管理对策 | 第45-56页 |
| ·重要接触点的一线员工管理对策 | 第45-50页 |
| ·保障策略构想 | 第50-55页 |
| ·评价 | 第55-56页 |
| 5 研究总结 | 第56-58页 |
| ·创新之处 | 第56页 |
| ·研究局限 | 第56页 |
| ·研究展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 后记 | 第61-63页 |
| 发表论文 | 第63页 |
| 参与课题 | 第63页 |
| 获奖情况 | 第63页 |