| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 前言 | 第10-15页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·行业样本的选择 | 第11-13页 |
| ·医疗服务失误的特殊性 | 第11-12页 |
| ·日益尖锐的医患关系 | 第12页 |
| ·关于医疗服务补救的研究 | 第12-13页 |
| ·本研究的分析框架 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述与研究假设 | 第15-34页 |
| ·服务失误与服务补救概览 | 第15-20页 |
| ·服务失误的客观存在 | 第15-16页 |
| ·服务补救的概念 | 第16-17页 |
| ·服务补救的必要性、作用和意义 | 第17-19页 |
| ·服务补救研究和管理应用现状 | 第19-20页 |
| ·服务补救理论研究进展 | 第20-25页 |
| ·服务补救中的公平感知 | 第20-22页 |
| ·服务补救策略 | 第22-24页 |
| ·服务补救满意度测量工具开发—RECOVSAT量表 | 第24-25页 |
| ·顾客满意和购后行为 | 第25-28页 |
| ·顾客满意 | 第25-26页 |
| ·购后行为 | 第26-27页 |
| ·顾客满意与购后行为的关系 | 第27-28页 |
| ·本研究的理论基础 | 第28-33页 |
| ·期望-偏差范式(Expectancy-Disconfirmation Paradigm) | 第28-29页 |
| ·公平理论(Equity Theory) | 第29-31页 |
| ·可拓论(Extenics) | 第31-33页 |
| ·本研究的理论假设 | 第33-34页 |
| 第三章 研究设计 | 第34-44页 |
| ·模型构建 | 第34页 |
| ·量表设计 | 第34-42页 |
| ·调查技术的选择和情景设计 | 第36-39页 |
| ·操作变量和结果变量的测量语句设计 | 第39-41页 |
| ·调查问卷的信度和效度分析 | 第41-42页 |
| ·数据收集 | 第42-43页 |
| ·分析方法和工具 | 第43-44页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第44-62页 |
| ·人口统计特征分析 | 第44-45页 |
| ·消费者行为特征分析 | 第45-47页 |
| ·基于多元方差分析的假设检验 | 第47-62页 |
| ·对操作变量情景设计的验证 | 第47-49页 |
| ·补救前的顾客满意度和购后行为 | 第49-51页 |
| ·服务补救对顾客满意度和购后行为的影响 | 第51-61页 |
| ·对理论假设的检验结论 | 第61-62页 |
| 第五章 服务补救策略生成 | 第62-71页 |
| ·实证研究的主要结论 | 第62-63页 |
| ·结果公平和过程公平的可拓分析 | 第63-66页 |
| ·结果公平策略发散树 | 第63-64页 |
| ·过程公平策略发散树 | 第64-66页 |
| ·服务补救策略设计 | 第66-71页 |
| ·预防性补救策略 | 第66-67页 |
| ·严重服务失误补救策略 | 第67-69页 |
| ·轻微服务失误补救策略 | 第69-71页 |
| 第六章 结语 | 第71-75页 |
| ·本研究的局限性 | 第71-72页 |
| ·对未来研究方向的展望 | 第72-75页 |
| [参考文献] | 第75-82页 |
| 附录1 调查问卷情景设计 | 第82-84页 |
| 附录2 调查问卷量表设计 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86页 |