| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-13页 |
| ·应用背景和问题的提出 | 第9-10页 |
| ·国内外CRM 及烟草行业CRM 状况 | 第10-12页 |
| ·本文研究内容 | 第12页 |
| ·论文的组织结构及章节编排 | 第12-13页 |
| 第二章 上海烟草贸易中心客户关系分析 | 第13-21页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的实施原则 | 第14页 |
| ·上海市烟草销售的客户关系的背景 | 第14-15页 |
| ·上海烟草贸易中心的客户服务现状 | 第15-16页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 需求 | 第16-17页 |
| ·对上海烟草贸易中心CRM 系统需求的分析 | 第17-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 SOA 相关技术及其在烟草贸易中心的应用 | 第21-42页 |
| ·面向服务架构的技术方案 | 第21页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 的J2EE 平台 | 第21-25页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 系统的资源 | 第25-26页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 系统的WEB 服务及相关技术 | 第26-34页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 系统的Web 服务 | 第26-28页 |
| ·WEB 服务描述技术 | 第28-29页 |
| ·WEB 服务的发布和查询 | 第29-30页 |
| ·调用WEB 服务的有关协议 | 第30-32页 |
| ·WEB SERVICE 的调用 | 第32页 |
| ·WEB 服务调用外部服务技术 | 第32-34页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 的业务流程管理 | 第34-38页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 门户及SOA 架构 | 第38-41页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 门户 | 第38-40页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 的架构 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 上海烟草贸易中心CRM 的实现 | 第42-58页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 的网络架构 | 第42-44页 |
| ·上海烟草贸易中心门户设计 | 第44-46页 |
| ·上海烟草贸易中心基于BPM 的SOA 实现 | 第46-48页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 中零售店的业务实现 | 第48-54页 |
| ·上海烟草贸易中心CRM 中消费者的业务实现 | 第54-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第五章 结束语 | 第58-61页 |
| ·本文工作回顾 | 第58页 |
| ·论文工作的成果和意义 | 第58-59页 |
| ·存在问题和下一步工作 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 作者攻读学位期间发表的论文 | 第64页 |