基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计与实现
| 前言 | 第1-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·IT服务管理的产生及发展 | 第10-12页 |
| ·IT服务管理的产生北景 | 第10页 |
| ·IT服务管理的发展过程 | 第10-12页 |
| ·IT服务管理的现状 | 第12-13页 |
| ·国际进展 | 第12页 |
| ·国内现状及存在问题 | 第12-13页 |
| ·项目背景介绍 | 第13-14页 |
| ·研究目标 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·本论文主要工作与组织结构 | 第14-16页 |
| 第二章 ITIL:IT服务管理的“圣经” | 第16-27页 |
| ·ITIL的产生与发展 | 第16-17页 |
| ·ITIL的特点 | 第17-19页 |
| ·ITIL的内容结构 | 第19-21页 |
| ·ITIL的核心流程 | 第21-27页 |
| 第三章 服务台的研究与分析 | 第27-33页 |
| ·为什么需要服务台? | 第27-28页 |
| ·服务台与帮助台的区别 | 第28-29页 |
| ·服务台完成的主要工作 | 第29-30页 |
| ·服务台构建模式 | 第30-31页 |
| ·关于服务台人员的考虑 | 第31页 |
| ·评价服务台的关键指标 | 第31-32页 |
| ·服务台与其它流程的关系 | 第32-33页 |
| 第四章 系统总体设计方案 | 第33-39页 |
| ·系统结构及开发运行环境 | 第33-35页 |
| ·实现功能 | 第35-36页 |
| ·系统与 ITIL映射 | 第36-39页 |
| 第五章 服务台的设计与实现 | 第39-66页 |
| ·服务台管理模块设计 | 第39-56页 |
| ·设计思路 | 第39-43页 |
| ·服务台流程 | 第43-44页 |
| ·各子模块详细设计 | 第44-56页 |
| ·服务登记 | 第45-47页 |
| ·问题分派 | 第47-48页 |
| ·问题处理 | 第48-49页 |
| ·问题确认 | 第49-50页 |
| ·问题跟踪 | 第50-51页 |
| ·查询统计 | 第51-54页 |
| ·问题知识库 | 第54-56页 |
| ·与事件管理接口 | 第56页 |
| ·与工单接口 | 第56页 |
| ·服务台数据库设计 | 第56-61页 |
| ·问题记录表 | 第56-57页 |
| ·故障登记表 | 第57-58页 |
| ·问题处理过程表 | 第58页 |
| ·记录附件表 | 第58-59页 |
| ·重新分派记录表 | 第59页 |
| ·问题知识库表 | 第59页 |
| ·咨询方式值表 | 第59-60页 |
| ·问题类型值表 | 第60页 |
| ·处理状态值表 | 第60页 |
| ·故障级别值表 | 第60页 |
| ·故障性质值表 | 第60-61页 |
| ·相关应用系统表 | 第61页 |
| ·用户满意度值表 | 第61页 |
| ·服务台管理模块实现 | 第61-64页 |
| ·实施效果评测 | 第64-66页 |
| 第六章 结束语 | 第66-68页 |
| ·论文总结 | 第66-67页 |
| ·可进一步开展的工作 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
