商业银行服务质量测评模型研究
| 第一章 绪论 | 第1-14页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·选题意义 | 第9-12页 |
| ·研究服务质量测评模型的意义 | 第9-11页 |
| ·选择商业银行作为研究对象的意义 | 第11-12页 |
| ·论文的研究内容 | 第12-14页 |
| 第二章 服务与服务质量 | 第14-24页 |
| ·服务的定义及特性 | 第14-18页 |
| ·服务的定义 | 第14-15页 |
| ·服务的特性 | 第15-18页 |
| ·服务质量的概念及特性 | 第18-22页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-21页 |
| ·服务质量的特性 | 第21-22页 |
| ·商业银行服务质量的内涵 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 服务质量测评模型 | 第24-39页 |
| ·差距分析模型 | 第24-29页 |
| ·模型说明 | 第24-26页 |
| ·管理者认识的差距（差距1） | 第26页 |
| ·质量标准差距（差距2） | 第26-27页 |
| ·服务交易差距（差距3） | 第27-28页 |
| ·营销沟通的差距（差距4） | 第28页 |
| ·感知服务质量差距（差距5） | 第28-29页 |
| ·SERVQUAL 测评模型 | 第29-33页 |
| ·SERVQUAL 测评模型的研究开发过程 | 第29-30页 |
| ·SERVQUAL 测评模型的主要内容 | 第30-32页 |
| ·SERVQUAL 测评模型的改进 | 第32-33页 |
| ·其他的测评模型 | 第33-34页 |
| ·SERVPERF 方法 | 第33-34页 |
| ·Non-Diference 方法 | 第34页 |
| ·服务质量测评模型的比较 | 第34-36页 |
| ·差距分析模型 | 第35页 |
| ·SERVQUAL 测评模型 | 第35-36页 |
| ·SERVPERF 测评模型 | 第36页 |
| ·Non-Diference 方法 | 第36页 |
| ·服务质量组合测评模型设计 | 第36-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 我国商业银行服务质量测评模型的建立 | 第39-59页 |
| ·建立服务质量测评模型的流程 | 第39页 |
| ·原始指标体系的建立 | 第39-42页 |
| ·评价指标的初步筛选 | 第42-43页 |
| ·评价指标的正式测试 | 第43-52页 |
| ·调查问卷的设计和样本分析 | 第44-45页 |
| ·相关性分析 | 第45-46页 |
| ·因子分析 | 第46-52页 |
| ·信度与效度检验 | 第52-57页 |
| ·信度检验 | 第52-53页 |
| ·效度检验 | 第53-56页 |
| ·信度的实证检验 | 第56-57页 |
| ·我国商业银行服务质量测评模型的形成 | 第57页 |
| ·小结 | 第57-59页 |
| 第五章 我国商业银行服务质量测评模型的应用分析 | 第59-72页 |
| ·我国商业银行服务质量测评模型的功能 | 第59-60页 |
| ·模型中属性权重和指标权重的确定 | 第60-63页 |
| ·模型中各属性权重的确定 | 第61-62页 |
| ·模型中各指标权重的确定 | 第62-63页 |
| ·长春地区商业银行总体服务质量测评 | 第63-70页 |
| ·长春地区商业银行总体服务质量的测量 | 第63-65页 |
| ·价值函数曲线分析 | 第65-67页 |
| ·行动图表分析 | 第67-70页 |
| ·长春地区各家商业银行服务质量的比较 | 第70-71页 |
| ·小结 | 第71-72页 |
| 第六章 结论与展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录一 | 第78-80页 |
| 附录二 | 第80-83页 |
| 中文摘要 | 第83-86页 |
| ABSTRACT | 第86-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
