| 第1章 绪论 | 第1-15页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究现状 | 第8-11页 |
| ·研究目标、内容及方法 | 第11-13页 |
| 参考文献 | 第13-15页 |
| 第2章 公共服务质量管理概述 | 第15-28页 |
| ·有关公共服务质量的几个基本概念 | 第15-23页 |
| ·公共部门的产品 | 第15-17页 |
| ·公共部门的顾客 | 第17-18页 |
| ·公共服务质量 | 第18-22页 |
| ·公共服务质量管理 | 第22-23页 |
| ·公共服务质量的形成过程 | 第23-25页 |
| ·影响公共服务质量的因素 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27页 |
| 参考文献 | 第27-28页 |
| 第3章 公共服务质量管理绩效指标体系的设计 | 第28-42页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系设计的指导思想 | 第28-31页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系设计的原则、流程与框架 | 第31-34页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标构建的基本原则 | 第31-32页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标设计的基本流程 | 第32页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系的逻辑框架 | 第32-34页 |
| ·基于平衡计分卡的公共服务质量管理绩效指标体系分析 | 第34-41页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系的平衡计分卡框架 | 第34-35页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系内容分析 | 第35-38页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系的分解 | 第38-40页 |
| ·具体绩效指标的定义与描述 | 第40-41页 |
| ·本章小节 | 第41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 第4章 公共服务质量管理绩效指标体系权重系数的确定 | 第42-57页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系权重系数确定的原则、方法与步骤 | 第42-45页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系权重系数确定的基本原则 | 第42-43页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系权重系数设定的一般方法 | 第43-44页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系权重系数确定的一般步骤 | 第44-45页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系权重系数的分层与分类 | 第45-46页 |
| ·公共服务质量管理绩效指标体系权重系数的具体确定 | 第46-55页 |
| ·应用专家评定法确定权重系数 | 第47-50页 |
| ·应用层次分析法确定权重系数 | 第50-51页 |
| ·应用灰色关联分析法确定权重系数 | 第51-54页 |
| ·三种方法的比较分析 | 第54-55页 |
| ·面向目标的动态权重系数调整思想的提出 | 第55页 |
| ·本章小节 | 第55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 第5章 公共服务质量绩效目标的管理 | 第57-72页 |
| ·公共服务质量管理绩效目标的确定原则 | 第57-58页 |
| ·公共服务质量管理绩效目标的确定方法 | 第58-63页 |
| ·公共服务质量管理绩效目标的传统设定方法 | 第58-60页 |
| ·基于标杆管理的公共服务质量绩效目标的确定 | 第60-63页 |
| ·公共服务质量管理绩效目标的分解与归纳 | 第63-65页 |
| ·公共服务质量管理绩效目标的控制 | 第65-67页 |
| ·流程管理概述 | 第65-66页 |
| ·基于流程管理的公共服务质量绩效目标的控制 | 第66-67页 |
| ·公共服务质量管理绩效评价 | 第67-70页 |
| ·公共服务质量绩效评价主体的选择 | 第68页 |
| ·基于SWOT的公共服务质量管理绩效评价 | 第68-70页 |
| ·本章小节 | 第70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 第6章 案例分析:税收质量管理绩效指标体系研究 | 第72-92页 |
| ·江西国税系统概述 | 第72-73页 |
| ·税收质量管理体系项目概况 | 第73-76页 |
| ·项目实施背景 | 第73-74页 |
| ·项目实施纲要 | 第74-76页 |
| ·税收服务质量管理绩效指标体系 | 第76-91页 |
| ·税收服务质量管理绩效指标体系的设计 | 第76-83页 |
| ·税收服务质量管理绩效指标体系权重系数的确定 | 第83-88页 |
| ·税收质量绩效目标的管理 | 第88-91页 |
| ·本章小节 | 第91页 |
| 参考文献 | 第91-92页 |
| 总结与展望 | 第92-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 附录 | 第95-102页 |
