| 第1章 绪论 | 第1-17页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究的目的与意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-14页 |
| ·有关定义 | 第10-11页 |
| ·服务质量衡量研究 | 第11-14页 |
| ·服务质量创新研究 | 第14页 |
| ·研究内容与方法 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 电信服务质量管理内容及其影响因素分析 | 第17-41页 |
| ·电信业发展现状及存在问题分析 | 第17-21页 |
| ·电信业发展现状 | 第17-19页 |
| ·电信业发展存在的问题 | 第19-21页 |
| ·电信服务业的特征 | 第21-22页 |
| ·电信服务质量管理的内涵 | 第22-24页 |
| ·电信服务的概念 | 第22-23页 |
| ·电信服务质量的定义 | 第23-24页 |
| ·电信服务质量管理的内涵 | 第24页 |
| ·前台管理分析 | 第24-27页 |
| ·员工管理 | 第25-26页 |
| ·客户管理 | 第26-27页 |
| ·服务内容管理 | 第27页 |
| ·后台管理分析 | 第27-29页 |
| ·技术支持 | 第28页 |
| ·设备管理 | 第28-29页 |
| ·影响电信服务质量的内部因素分析 | 第29-36页 |
| ·质量认知差异 | 第29-32页 |
| ·服务系统缺陷 | 第32-33页 |
| ·服务实现差距 | 第33-36页 |
| ·影响电信服务质量的外部因素分析 | 第36-41页 |
| ·客户期望水平 | 第36-38页 |
| ·市场竞争程度 | 第38-40页 |
| ·社会文化差异 | 第40-41页 |
| 第3章 顾客感知电信服务质量的设计及其评价指标体系 | 第41-50页 |
| ·顾客感知电信服务质量 | 第41-44页 |
| ·技术质量和过程质量 | 第41-42页 |
| ·电信企业形象是过滤器 | 第42页 |
| ·期望的构成 | 第42-44页 |
| ·顾客感知电信服务质量的设计 | 第44-48页 |
| ·沟通质量设计 | 第44-46页 |
| ·电信服务体系设计 | 第46-48页 |
| ·顾客感知电信服务质量的评价指标体系 | 第48-50页 |
| ·建立完善的顾客感知电信服务质量评价指标体系的原则 | 第48页 |
| ·顾客感知电信服务质量评价指标体系的确定 | 第48-50页 |
| 第4章 电信服务质量经济定量分析 | 第50-56页 |
| ·模型导出 | 第50-51页 |
| ·电信服务质量的垄断企业模型 | 第51-52页 |
| ·电信服务质量双寡头模型 | 第52-54页 |
| ·模型的讨论 | 第54-56页 |
| 第5章 电信服务质量管理体系的构建 | 第56-71页 |
| ·电信服务质量改进的原因 | 第56-58页 |
| ·电信服务质量改进的外在动力 | 第56-57页 |
| ·电信服务质量改进的内在动力 | 第57-58页 |
| ·以客户需求为导向的电信服务质量管理体系的建立 | 第58-61页 |
| ·树立现代质量管理观念 | 第59-61页 |
| ·强化现代服务理念 | 第61页 |
| ·正确处理好服务与经营的关系 | 第61页 |
| ·建立为客户提供优质服务的企业文化 | 第61页 |
| ·以客户需求为导向的电信服务质量管理体系的支撑 | 第61-71页 |
| ·加强员工培训，组建高素质的服务团队 | 第62页 |
| ·强化客户关系管理 | 第62-67页 |
| ·全业务经营和重点业务发展 | 第67-68页 |
| ·实行业务流程优化 | 第68-70页 |
| ·采用信息技术强化电信服务质量管理 | 第70-71页 |
| 第6章 实证研究 | 第71-78页 |
| ·湘潭电信公司简介 | 第71-72页 |
| ·研究方法 | 第72-73页 |
| ·问卷设计 | 第72-73页 |
| ·研究样本与数据分析方法 | 第73页 |
| ·数据分析与研究结果 | 第73-77页 |
| ·顾客对电信公司的期望电信服务质量分析 | 第73-74页 |
| ·顾客对电信服务的感知电信服务质量分析 | 第74-75页 |
| ·期望与感知电信服务质量之间的差异分析 | 第75-77页 |
| ·结论与建议 | 第77-78页 |
| ·研究结论 | 第77页 |
| ·对策建议 | 第77-78页 |
| 结束语 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第84页 |