| 0 引言 | 第1页 |
| 1 顾客满意度理论概述 | 第7-11页 |
| 1．1 顾客满意的内涵 | 第7-9页 |
| 1．2 顾客满意的评估标准 | 第9-11页 |
| 1．3 正确评估顾客满意度 | 第11页 |
| 2 青岛康颂集团的发展历程与现状 | 第11-14页 |
| 3 青岛康颂集团构建顾客满意度体系的必要性 | 第14-18页 |
| 3．1 青岛康颂集团顾客服务中存在的问题 | 第14-16页 |
| 3．2 青岛康颂集团建立顾客满意度体系的必要性 | 第16-18页 |
| 4 青岛康颂集团构建顾客满意度体系的构建 | 第18-28页 |
| 4．1 构建顾客满意度体系的思路 | 第18-22页 |
| 4．2 信息系统建设 | 第22-25页 |
| 4．3 物流系统建设 | 第25-26页 |
| 4．4 资金系统建设 | 第26-27页 |
| 4．5 相关文件和表单设计 | 第27-28页 |
| 5 青岛康颂集团构建顾客满意度体系的实施策略 | 第28-37页 |
| 5．1 统一员工认识 | 第29-30页 |
| 5．2 加强部门合作 | 第30-31页 |
| 5．3 高层领导积极参与 | 第31-33页 |
| 5．4 通过获得ISO9000证书和实施ERP系统促进体系的实施 | 第33-34页 |
| 5．5 建立顾客满意度体系必须注意的问题 | 第34-37页 |
| 6 结论 | 第37-38页 |
| 附录1 | 第38-39页 |
| 附录2 | 第39-41页 |
| 附录3 | 第41-44页 |
| 附录4 | 第44-47页 |
| 附录5 | 第47-49页 |
| 附录6 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |