| 1. 概述 | 第1-15页 |
| ·CTI的概念 | 第8-9页 |
| ·几种重要的CTI系统 | 第9-12页 |
| ·IP电话和IP传真——一种面向亿万人民的CTI技术 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心(Call Center)——21世纪企业新的经济增长点 | 第10-11页 |
| ·无处不在的CTI技术 | 第11-12页 |
| ·CTI技术对企业和用户的重要意义 | 第12-13页 |
| ·课题的研究背景 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·系统需求 | 第13-15页 |
| 2. 系统设计 | 第15-24页 |
| ·系统实现功能 | 第15页 |
| ·系统特点 | 第15-17页 |
| ·直观的监控管理界面 | 第15页 |
| ·快捷、方便、无缝的流程加载支持 | 第15-16页 |
| ·高效的图形化开发支持 | 第16页 |
| ·强大的通用排队逻辑支持 | 第16页 |
| ·完善的数据库支持 | 第16-17页 |
| ·系统结构 | 第17-20页 |
| ·CTI子系统 | 第17-18页 |
| ·IVR子系统 | 第18页 |
| ·人工座席子系统 | 第18-19页 |
| ·系统管理维护子系统 | 第19-20页 |
| ·系统软硬件选型 | 第20-24页 |
| ·原则 | 第22页 |
| ·冗余设计 | 第22页 |
| ·平台架构 | 第22-24页 |
| 3. 硬件抽象平台(HardwarePlatform Class)的实现要求 | 第24-26页 |
| ·中继资源(通道) | 第24页 |
| ·语音资源(通道) | 第24-25页 |
| ·会议资源 | 第25页 |
| ·坐席资源(通道) | 第25-26页 |
| 4. CTI硬件抽象平台Hardware Platform的设计 | 第26-39页 |
| ·中继通道资源调用和管理模块设计 | 第27-30页 |
| ·呼入处理 | 第27-28页 |
| ·呼出处理 | 第28-30页 |
| ·语音通道资源调用和管理模块设计 | 第30-34页 |
| ·坐席通道资源调用和管理模块设计 | 第34-35页 |
| ·会议资源调用和管理模块设计 | 第35-39页 |
| 5. HardwarePlatform针对应用层API接口设计与实现 | 第39-47页 |
| ·中继通道操作接口函数 | 第39-42页 |
| ·语音操作接口函数 | 第42-43页 |
| ·座席操作接口函数 | 第43-45页 |
| ·会议操作接口函数 | 第45-47页 |
| 6. 系统测试 | 第47-51页 |
| ·主要函数功能测试 | 第47-49页 |
| ·性能侧试 | 第49页 |
| ·测试结果及其分析 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录一 | 第54-55页 |
| 附录二 | 第55-62页 |
| 声明 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
