| 第一章 绪论 | 第1-13页 |
| ·客户关系管理(CRM)的发展演变和定义 | 第7-9页 |
| ·国内外CRM的发展、现状及趋势 | 第9-11页 |
| ·本课题研究的主要目的及内容 | 第11-13页 |
| 第二章CRM的功能分析及流程 | 第13-23页 |
| ·CRM的特征及基本功能分析 | 第13-16页 |
| ·CRM流程 | 第16-17页 |
| ·企业实施CRM的意义 | 第17-23页 |
| 第三章 面向客户的核心管理技术与方法 | 第23-33页 |
| ·客户价值分析 | 第23-24页 |
| ·客户关系价值分析 | 第24-26页 |
| ·客户类型及特点分析 | 第26-28页 |
| ·客户细分 | 第28-33页 |
| 第四章 酒店行业的业务运营特点 | 第33-37页 |
| ·CRM的适用范围 | 第33页 |
| ·酒店业的业务运营特点 | 第33-35页 |
| ·酒店业应用CRM的意义 | 第35-37页 |
| 第五章 酒店行业CRM的实施 | 第37-48页 |
| ·酒店的经营活动情况 | 第37-39页 |
| ·CRM在酒店经营活动的应用领域 | 第39-48页 |
| 第六章 荣华大酒店CRM的实施 | 第48-57页 |
| ·山东临沂荣华大酒店需要实施CRM | 第48-50页 |
| ·实施CRM的评价 | 第50-53页 |
| ·荣华大酒店的CRM尚待完善之处 | 第53-54页 |
| ·山东临沂荣华大酒店实施CRM的过程 | 第54页 |
| ·荣华大酒店实施CRM的成效 | 第54-57页 |
| 结束语:荣华大酒店CRM的实施对传统服务业的借鉴意义 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |