| 前言 | 第1-16页 |
| 第一章 客户关系管理的基本理论 | 第16-23页 |
| 一、客户关系管理的概述 | 第16-20页 |
| （一） 客户关系管理的产生与发展 | 第16-17页 |
| （二） 客户关系管理的内容与基本功能 | 第17-18页 |
| （三） 客户关系管理的本质 | 第18-20页 |
| 二、客户关系管理（CRM）的理论基础 | 第20-23页 |
| （一） 关系营销理论 | 第20-21页 |
| （二） 客户关系生命周期理论 | 第21页 |
| （三） 客户关系价值理论 | 第21-23页 |
| 第二章 客户关系管理在商业银行的导入 | 第23-38页 |
| 一、客户关系管理理念在商业银行的运用 | 第23-29页 |
| （一） 客户关系管理（CRM）对商业银行的作用 | 第23-25页 |
| （二） 国外商业银行应用CRM 的借鉴 | 第25-29页 |
| 二、我国商业银行运用客户关系管理的现实分析 | 第29-38页 |
| （一） 客户关系管理在我国银行业的演变 | 第29-31页 |
| （二） 我国商业银行在客户管理方面的现状 | 第31-33页 |
| （三） 我国商业银行与国外商业银行相比的劣势分析 | 第33-34页 |
| （四） 实施CRM 对我国商业银行的重要意义 | 第34-36页 |
| （五） 我国商业银行实施CRM 的契机 | 第36-38页 |
| 第三章 我国商业银行CRM 系统的具体实施 | 第38-62页 |
| 一、我国商业银行实施CRM 的前期部署 | 第38-43页 |
| （一） 商业银行实施CRM 在管理上的准备 | 第38-41页 |
| （二） 我国商业银行实施CRM 在技术上的部署 | 第41-43页 |
| 二、我国商业银行实施CRM 系统的技术分析 | 第43-49页 |
| （一） 我国商业银行CRM 系统设计的原则 | 第43-45页 |
| （二） 我国商业银行CRM 系统的功能构想 | 第45-46页 |
| （三） 商业银行CRM 系统的结构分析 | 第46-49页 |
| 三、数据仓库与数据挖掘—商业银行CRM 系统的技术核心 | 第49-62页 |
| （一） 商业银行实施CRM 需要数据仓库和数据挖掘技术 | 第50页 |
| （二） 数据仓库是商业银行CRM 系统的灵魂 | 第50-55页 |
| （三） 数据挖掘是商业银行客户关系管理的大脑 | 第55-62页 |
| 结束语 | 第62-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 后记 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |