顾客感知价值模式研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 引言 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·服务经济与服务管理的发展 | 第9-12页 |
| ·服务经济的发展 | 第9页 |
| ·服务管理的发展 | 第9-12页 |
| ·顾客感知价值研究的理论背景 | 第12-13页 |
| ·本论文的研究框架、方法、意义及创新之处 | 第13-16页 |
| ·研究目的与意义 | 第13页 |
| ·资料来源和研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-16页 |
| 第2章 顾客感知价值的识别及度量 | 第16-39页 |
| ·顾客价值的概念与理论模型 | 第16-21页 |
| ·顾客价值的概念 | 第16-18页 |
| ·顾客价值的理论模型 | 第18-21页 |
| ·顾客价值的特性 | 第21-23页 |
| ·顾客价值的驱动因素 | 第23-26页 |
| ·增加顾客感知利得 | 第23-24页 |
| ·减少顾客感知利失 | 第24页 |
| ·感知利得与感知利失的动态关系 | 第24-26页 |
| ·顾客价值的测评 | 第26-39页 |
| ·服务质量决定因素 | 第26页 |
| ·关于顾客价值的识别 | 第26-28页 |
| ·顾客价值的测评 | 第28-39页 |
| 第3章 基于顾客价值的核心能力的构建 | 第39-51页 |
| ·核心能力的识别与定位 | 第39-42页 |
| ·核心能力及其特点 | 第39-40页 |
| ·核心能力的识别 | 第40-41页 |
| ·核心能力的定位 | 第41-42页 |
| ·构建基于顾客价值的企业核心能力 | 第42-51页 |
| ·顾客价值——构筑企业核心能力的基点 | 第42-43页 |
| ·基于顾客价值的企业竞争力整合模型 | 第43-49页 |
| ·企业构建基于顾客价值的核心能力的具体措施 | 第49-51页 |
| 第4章 基于顾客价值的顾客满意度的测评 | 第51-69页 |
| ·顾客满意战略 | 第51-54页 |
| ·CS 战略 | 第51-52页 |
| ·顾客满意是企业未来利润的最好指标 | 第52-53页 |
| ·服务营销是实施CS 战略的具体体现 | 第53-54页 |
| ·顾客满意度内涵及特性 | 第54-57页 |
| ·顾客满意度的内涵及特性 | 第54-55页 |
| ·开展顾客满意度测评的重要性 | 第55-56页 |
| ·顾客满意度的测评步骤 | 第56-57页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第57-69页 |
| ·指标测量法 | 第58页 |
| ·结构方程组法测量 | 第58-64页 |
| ·提升顾客满意度的途径 | 第64-69页 |
| 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 后记 | 第73页 |
