饭店顾客满意度研究
| 中文摘要 | 第1-7页 |
| 文献综述 | 第7-25页 |
| 1 顾客满意 | 第7-15页 |
| 1．1 相关概念的界定 | 第7-8页 |
| 1．1．1 顾客 | 第7页 |
| 1．1．2 顾客满意 | 第7页 |
| 1．1．3 顾客满意度 | 第7-8页 |
| 1．2 顾客满意的意义 | 第8-9页 |
| 1．3 顾客满意模型 | 第9-15页 |
| 1．3．1 顾客满意宏观模型 | 第9-11页 |
| 1．3．2 顾客满意微观模型 | 第11-15页 |
| 2 顾客价值 | 第15-22页 |
| 2．1 顾客价值 | 第15-17页 |
| 2．1．1 顾客价值的起源 | 第15-16页 |
| 2．1．2 顾客价值的概念 | 第16页 |
| 2．1．3 顾客价值的特征 | 第16-17页 |
| 2．2 顾客价值与顾客满意的联系 | 第17-18页 |
| 2．2．1 顾客价值是顾客满意的决定因素 | 第17页 |
| 2．2．2 顾客满意是对已经得到的顾客价值的反应 | 第17-18页 |
| 2．3 顾客让渡价值模型 | 第18-19页 |
| 2．3．1 顾客价值与顾客让渡价值 | 第18页 |
| 2．3．2 顾客让渡价值模型 | 第18-19页 |
| 2．4 饭店顾客价值模型 | 第19-22页 |
| 2．4．1 饭店顾客价值模型的来源 | 第19-20页 |
| 2．4．2 饭店顾客价值的推动要素 | 第20-22页 |
| 3 顾客忠诚度 | 第22-23页 |
| 3．1 顾客忠诚的概念 | 第22页 |
| 3．2 顾客忠诚的内涵 | 第22-23页 |
| 3．3 顾客价值、顾客满意度与顾客忠诚度 | 第23页 |
| 4 本文研究的背景和方法 | 第23-25页 |
| 4．1 本文研究的背景 | 第23-24页 |
| 4．2 本文研究的方法 | 第24-25页 |
| 正文 | 第25-55页 |
| 前言 | 第25页 |
| 1 顾客满意在饭店的应用现状及分析 | 第25-30页 |
| 1．1 顾客满意在饭店应用的必要性 | 第25-27页 |
| 1．1．1 饭店供给市场的变化 | 第25-26页 |
| 1．1．2 饭店顾客消费心理的变化 | 第26页 |
| 1．1．3 饭店经营战略的变化 | 第26-27页 |
| 1．2 顾客满意在饭店应用的现状 | 第27-29页 |
| 1．2．1 饭店星级标准的制定与实施 | 第27-29页 |
| 1．2．2 饭店执行情况 | 第29页 |
| 1．3 顾客满意在饭店应用中存在的问题 | 第29-30页 |
| 1．3．1 调查目的不明确 | 第29页 |
| 1．3．2 调查问卷内容陈旧 | 第29-30页 |
| 1．3．3 调查结果利用不充分 | 第30页 |
| 2 饭店顾客满意度调查 | 第30-35页 |
| 2．1 饭店顾客满意度测评指标体系 | 第30-32页 |
| 2．1．1 建立测评指标体系的原则 | 第30-31页 |
| 2．1．2 测评指标体系的构成 | 第31-32页 |
| 2．1．3 测评指标体系的量化 | 第32页 |
| 2．2 顾客满意度实证调查 | 第32-35页 |
| 2．2．1 调查目的 | 第33页 |
| 2．2．2 问卷设计 | 第33页 |
| 2．2．3 样本选择 | 第33-35页 |
| 2．2．4 顾客整体满意度 | 第35页 |
| 3 饭店顾客满意度与顾客忠诚度分析 | 第35-39页 |
| 3．1 关于重复购买的Cross—tabs分析 | 第35-37页 |
| 3．2 关于推荐购买的Cross—tabs分析 | 第37-38页 |
| 3．3 关于价格上调的Cross—tabs分析 | 第38-39页 |
| 3．4 小结 | 第39页 |
| 4 提升饭店顾客满意度的途径 | 第39-53页 |
| 4．1 管理顾客期望 | 第41页 |
| 4．2 确定潜在需求 | 第41页 |
| 4．3 传递体验价值 | 第41-43页 |
| 4．3．1 创造体验价值 | 第41-42页 |
| 4．3．2 增加体验价值 | 第42-43页 |
| 4．4 提升顾客价值 | 第43-48页 |
| 4．4．1 提升产品价值 | 第45-47页 |
| 4．4．2 提升品牌价值 | 第47页 |
| 4．4．3 提升关系价值 | 第47-48页 |
| 4．5 创造新的价值曲线 | 第48-49页 |
| 4．6 实施服务补救 | 第49-51页 |
| 4．7 提升员工满意度 | 第51-53页 |
| 4．7．1 尊重和沟通 | 第51-52页 |
| 4．7．2 激励和培训 | 第52页 |
| 4．7．3 信任和授权 | 第52-53页 |
| 4．7．4 职业生涯管理 | 第53页 |
| 5 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-60页 |
| ABSTRACT | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 作者攻读硕士学位期间取得的主要成果 | 第64页 |
