| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 前言 | 第8-11页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·研究路线 | 第9-11页 |
| 第二章 理论综述 | 第11-19页 |
| ·服务管理的基础知识 | 第11-12页 |
| ·服务管理产生的背景 | 第11页 |
| ·服务管理理论综述 | 第11-12页 |
| ·服务利润链的基础知识 | 第12-19页 |
| ·服务利润链理论的来源 | 第12-14页 |
| ·服务利润链的构成 | 第14页 |
| ·服务利润链理论的要点 | 第14-16页 |
| ·服务利润链的构建方式 | 第16-18页 |
| ·服务利润链理论对管理快递企业的意义 | 第18-19页 |
| 第三章 T 快递公司发展历程 | 第19-24页 |
| ·T 快递公司简介 | 第19页 |
| ·T 公司历史 | 第19-20页 |
| ·T 公司在中国的发展征程 | 第20-22页 |
| ·T 公司的组织结构 | 第22-23页 |
| ·内部部门及职责 | 第22页 |
| ·人员组成 | 第22页 |
| ·T 公司内部组成结构图 | 第22-23页 |
| ·T 公司的服务流程 | 第23-24页 |
| 第四章 基于 T 快递企业的服务利润链相关因素的确定 | 第24-48页 |
| ·T 企业员工满意度测评 | 第24-37页 |
| ·员工满意度理论综述 | 第24-25页 |
| ·员工满意度的测量与评价 | 第25-37页 |
| ·T 企业顾客满意度测评 | 第37-48页 |
| ·顾客满意度理论综述 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度的测量与评价 | 第38-39页 |
| ·关于T 企业顾客满意度调研结果分析 | 第39-48页 |
| 第五章 建立 T 快递企业有效的业绩衡量系统 | 第48-54页 |
| ·标杆管理简介 | 第48-52页 |
| ·标杆管理的历史起源 | 第48-49页 |
| ·标杆管理的核心内涵 | 第49页 |
| ·实施标杆管理的步骤 | 第49-51页 |
| ·标杆管理的作用与影响 | 第51-52页 |
| ·T 快递企业标杆管理的建立 | 第52-54页 |
| ·标杆法在快递企业绩效评价中的引进 | 第52页 |
| ·T 快递企业业绩衡量系统的初步建立 | 第52-54页 |
| 第六章 基于服务利润链制定 T 快递企业相关改进措施 | 第54-60页 |
| ·基于服务利润链的员工满意度提升策略 | 第54-56页 |
| ·基于服务利润链的顾客满意度提升策略 | 第56-60页 |
| ·总结公司造成顾客不满的原因 | 第56页 |
| ·提高顾客满意度 | 第56-58页 |
| ·提高顾客依赖度 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-61页 |
| 附表1：天津市 T 公司员工满意调查表 | 第61-64页 |
| 附表2：天津市 T 公司顾客满意调查表 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |