| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究及发展现状 | 第12-16页 |
| ·国外研究及发展现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究及发展现状 | 第14-15页 |
| ·现有研究的局限 | 第15-16页 |
| ·主要研究内容与创新之处 | 第16-17页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第二章 顾客满意度理论研究和方法基础 | 第19-30页 |
| ·与顾客满意度相关的概念 | 第19-21页 |
| ·顾客的界定 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的界定 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚的界定 | 第21页 |
| ·顾客满意形成机理的理论观点 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度与消费行为的关系 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度与重购 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度与企业经营的关系 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度与盈利能力 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度与服务质量 | 第25页 |
| ·顾客满意度数据分析方法 | 第25-29页 |
| ·因子分析法 | 第25-27页 |
| ·结构方程模型理论 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 低成本民营航空公司涵义及生存分析 | 第30-41页 |
| ·我国民营航空公司发展概况 | 第30-33页 |
| ·民营航空公司发展历程 | 第30-33页 |
| ·民营航空公司产生的意义 | 第33页 |
| ·低成本民营航空公司的内涵及特点研究 | 第33-36页 |
| ·低成本民营航空公司的内涵分析 | 第33-35页 |
| ·低成本民营航空公司的特点 | 第35-36页 |
| ·低成本民营航空公司生存可行性分析 | 第36-39页 |
| ·航空公司市场定位的三种模式 | 第36-37页 |
| ·低成本经营模式适合民营航空原因 | 第37-38页 |
| ·低成本民营航空公司生存壮大的途径 | 第38-39页 |
| ·春秋航空概况 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 影响低成本民营航空公司顾客满意度因素分析 | 第41-65页 |
| ·调研基础 | 第41-49页 |
| ·研究步骤 | 第41页 |
| ·指标体系设立的原则 | 第41-42页 |
| ·指标体系的设立 | 第42-43页 |
| ·问卷设计及调研 | 第43-44页 |
| ·问卷样本描述性统计 | 第44-49页 |
| ·量表检验与变量分析 | 第49-56页 |
| ·数据的偏态、峰度检验 | 第49页 |
| ·量表的信度检验 | 第49-51页 |
| ·量表的效度检验 | 第51-52页 |
| ·满意度主要驱动因素的识别 | 第52-56页 |
| ·SEM 建模 | 第56-62页 |
| ·结构方程模型假设 | 第56-57页 |
| ·影响顾客满意因素的验证性分析 | 第57-59页 |
| ·结构方程模型中的因果关系分析 | 第59-62页 |
| ·满意度影响因素方面低成本民营航空与国有航空的比较 | 第62-64页 |
| ·在机票因素方面的区别 | 第63页 |
| ·在运输质量因素方面的区别 | 第63页 |
| ·在环境因素和形象因素方面的区别 | 第63-64页 |
| ·在服务因素方面的区别 | 第64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 低成本民营航空顾客满意度提升策略建议 | 第65-72页 |
| ·基于四分图的满意度提升策略分析 | 第65-66页 |
| ·四分图分析法 | 第65页 |
| ·提升策略分析 | 第65-66页 |
| ·春秋航空满意度全面提升策略 | 第66-71页 |
| ·优势区满意度提升策略 | 第67-68页 |
| ·保持区满意度提升策略 | 第68-70页 |
| ·修补区满意度提升策略 | 第70-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 第六章 结论和展望 | 第72-74页 |
| ·主要结论 | 第72-73页 |
| ·样本描述性统计结论 | 第72页 |
| ·顾客满意度结构模型结论 | 第72-73页 |
| ·研究展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 在校期间研究成果 | 第78-79页 |
| 附录一 影响低成本民营航空公司顾客满意度因素调查问卷 | 第79-82页 |
| 附录二 影响顾客满意因素的验证性分析原始数据 | 第82页 |